1 背景与需求
随着电信行业的不断发展，电信运营商无时无刻不面临着新的机遇与挑战（如图1所示）。
业务转型：传统语音业务日趋饱和，信息服务成为新的增长点，电信运营商正从传统网络运营商向现代综合信息服务提供商转型，3G/4G等新一代通信技术得以应用，有线/无线数据业务实现飞速发展。
品牌策略：电信运营商正建立并不断完善强有力的品牌战略，通过宣传企业文化，前瞻未来技术，诉求品牌差异等方式，尽可能多地加强高端客户的忠诚度，从而在日益激烈的市场竞争中占据有利地位。
市场培育：信息服务的复杂性需要电信运营商对市场进行多层面的引导，体验式营销理论及多年来用户体验中心建设的实践表明，真实互动的业务体验是实现市场培养的切实可行的措施。
图1电信运营商面临的挑战
面对上述情况，IBM提出了创新的UEC（user experience center，用户体验中心）解决方案（如图2所示），帮助客户走出他们的困境。
2.1关于UEC
用户体验是一种纯主观的、在用户使用产品（服务）的过程中建立起来的心理感受。关于UEC可以从以下几方面来理解。
l UEC的主体是user，即我们请过来的参观者（体验者），他们可以是客户、合作伙伴、投资方、政府领导以及其他群体。
l 参观的内容（展现）可以是多样的，包括：公司的理念、近期主推产品、对未来的规划、感动人的故事、绚烂的历史等。
l 参观的方式是体验，即利用先进的多媒体互动技术、IT技术，通过精心设计的体验流程，让参观者与展示之间实现互动。
l 最后，UEC需要在一个物理的地点（center）得以呈现，可以称为：体验中心、体验馆、展示馆等。
图2IBM解决方案层级示意
2.2UEC解决方案概述
UEC在电信行业，通常叫做（新业务）用户体验中心（展示厅）：以未来数字通信及新技术应用为主题，通过多样化的展现方式和丰富的声光电表现手段，让用户自由体验各项新业务和产品，从中切身体会未来信息技术给人类工作、生活、娱乐所带来的深远影响和变革。
UEC建设面向的对象为各电信运营商（中国移动、中国电信、新联通等），体现运营商在业内的主导地位、对信息技术发展的未来畅想、企业发展战略和规划等。
通过UEC的建设，在用户有了良好的体验感受的基础上，电信运营商可实现多方面的目的：
l 促进产品的宣传营销 （体验式营销）；
l 挖掘潜在商机；
l 提升企业形象；
l 改进和完善产品；
l 巩固客户关系；
l 推动企业内部创新机制。
2.3UEC建设目标
UEC通常被要求尽可能多方面多角度地展示各种解决方案，让用户既能够实际用到应用产品，又能对应用产品和方案的技术架构以及未来的应用前景有一定的了解，同时用户的基本信息，包括用户的参观信息、参观轨迹以及对各个应用的反馈评价和合作意向等，都可以通过后台系统进行保留和管理，并供运营商做未来的市场开发使用。
建设原则如下。
l 模块化：展示项目能够方便地进行更新和移动。
l 国际化：展厅设计能够体现运营商的国际地位。
l 前瞻性：展示项目将不仅能够体现运营商目前的业务能力，也能够展现运营商对未来业务的拓展思路。
l 互动性：强调参观者的参与和互动。
l 人性化：体现科技以人为本，科技人文关怀。
l 生动性：不同于普通的科技展馆，希望能够引起参观者的思考和共鸣。
l 开放性：开放的技术平台和接口，可方便灵活地对展示的应用进行修改和更新。
2.4UEC战略定位
UEC提供了目前运营商转型业务和未来两三年内可能推出的新技术新产品的展示平台，宣传了运营商企业形象，服务于运营商向信息服务提供商转型的战略。同时UEC的建设促进了新产品和新业务模式的创新与开发，促进运营商内部创新体制的建立。此外，UEC还帮助运营商建立了与相关客户的交流平台，并打造与行业伙伴的合作平台。通过不断的自我更新和自我完善，UEC还可实现可持续性发展，不断地为电信运营商的长期持续发展提供服务支持。IBMUEC的战略定位如图3所示。
图3IBMUEC战略定位示意
3 方案特点及价值
3.1UEC的建设为电信运营商提供了一个全新的展示平台
l 为高端客户提供一个品牌的认知渠道。这些高端客户包括政府官员、行业大客户、海外投资者、国内外同行、合作伙伴。
l 为网络技术和信息服务提供一个真实互动的体验渠道：新兴通信技术的现场体验，新兴数据业务的互动操作，未来业务理念的虚拟展示。
l 为多层面了解客户提供观察市场的信息渠道：登记客户信息；记录体验经历；收集参观反馈；挖掘客户信息，进行市场分析。
3.2IBM在UEC建设领域具有丰富的实践经验和强大的理论基础