其次，集团客户支撑，网格内集团客户售前资源确认、售中工程随工、售后故障处理与咨询、投诉受理。

最后，客户服务，网格内三网网络质量类、覆盖类以及集团客户的投诉处理回复。

人员配置与维护流程

网格人员配备需要考虑各专业日常故障处理、投诉处理、设备巡视等维护工作量及对维护工作的支撑效果，至少配备1名网格负责人，各专业维护人员依据实际需要及当前人力状况进行配置。另外，考虑到人力资源短时间内不一定能够满足网格分配需求，相邻网格人员可以复用，待人员充足后进行补充。

传统故障、投诉处理流程，一级为省公司集中处理，二级为地市分公司维护单位处理，设备在县级的由地市分公司移交到县维护单位处理，相适应的支撑系统中的工单流转过程亦是如此。

网格维护模式下，需要简化、缩短维护环节，提高故障、投诉处理效率，要求各网格能够直接处理网格内的设备故障及用户投诉，就是说各专业故障工单、投诉工单应支持直接派发至网格。由于网格的划分以设备为基础，因此故障工单、投诉工单依托其设备属性，直接派发至网格，由网格直接处理回复是可行的。同时，为了加强地市分公司对本地区网格的监督管理，支撑系统提供故障督办，使分公司层面能够及时发现超时但未受理和处理的网络故障，以便及时督促网格维护人员进行处理回复。

网格维护综合评价

通过对网格维护工作进行综合评价，确保能够有效提高网络质量、快速解决用户投诉问题、持续提升客户感知。综合评价体系由:基础维护、网络质量、客户服务三大类18个考核指标组成，考核统计由支撑系统自动统计、计算、呈现。考核模型依据基础维护、网络质量、客户服务三大类维护指标的权重，结合具体指标得分算法：实际完成值低于目标值, 得0分；实际完成值不低于挑战值时，得满分。

目前，网格化和属地化维护已被列入中国移动集团公司的2012年重点研究项目，中国移动吉林公司较早开展了网格化维护相关探索和研究，且已初步实现了移动网络的网格化维护管理，在实施网格化维护后，细粒度区域内维护效率、用户响应速度以及网络质量质量等方面提升效果显著。