在筹划本期专题时，本刊向各集成商发出邀请，请他们谈谈参与中国联通运营支撑系统建设的情况，以及对相关问题的思考。这里，且选取来自集成商方面的两位专家北京联信永益公司的首席软件架构师高越，以及深圳天源迪科公司联通事业部副总李志的看法，与各位业界人士共同探讨。
融合业务应物美价廉
《通信世界》：目前，中国联通建成了统一平台的运营支撑系统，能够快速让各地在几乎同一个时间段内完成某一业务全面上线的工作。作为产业链的一份子，您是如何看待中国联通对两网的业务融合？
联信永益高越：电信重组后，新的三家运营商都可以全业务运营，新联通的优势在于成熟的WCDMA网络，国外运营3G的成熟经验，以及原网通的固网资源和宽带资源。这些资源整合在一起就能够实现全业务运营，新联通在这些优势中没有短板，而整合在一起的新的融合业务更有优势。
根据以上的优势，新的融合业务可以从两个方面去考虑。其一是尽快实现移动和固网资源的融合（FMC），从移动和固网融合中去找到新的业务，例如在融合网络中的用户，可以根据自己的位置，以及所要实现的应用，具体选择不同的接入技术，但计费系统会提供统一的账单，并根据打包的方式提供具体的优惠，从而实现联通资源的捆绑营销。
其二是实现移动3G的高速接入和固网宽带的业务融合，我们知道3G的高速接入代表移动互联业务的兴起，但带宽并不能同固网宽带同日而语。但二者的融合业务，才能够体现互联网的无处不在和宽带的高速。在这个基础上实现融合业务，才会有越来越多的客户接受，毕竟价格低廉的固网带宽和3G的移动性结合在一起，才能物美价廉。
天源迪科李志：中国联通根据3G业务的特征，在3G资费上引入了新的计费方式M/T计费、智能递进式计费等，而在产品订购模式上则秉承了其一贯的个性化订购特色，从而使3G的业务套餐资费能和其原有的2G套餐资费一样，便于用户在资费超市中自由订购。
但是，真正类似于2G和3G那种无缝融合的业务还暂时没有出现，这是因为无论从网络架构上，还是支撑架构上，都还无法做到真正的平台化，无线和有线在业务性质和业务流程方面还存在一定的鸿沟。最近，中国联通正在进行着原联通和原网通BSS/OSS系统的集中化以及统一化的工作，借助该工作，未来中国联通的2G、3G以及有线业务能实现真正的用户自由订购。
CRM流程要真正系统化
《通信世界》：那么对于CRM项目，您对中国联通在新一代业务支撑系统演进思路和系统能力的提升有何看法？
联信永益高越：中国联通的信息化建设已经从最初的以“业务为中心”的业务支撑系统建设，到以“服务为中心”的服务支持系统建设，进而发展到了以“客户为中心”的客户关系管理系统（CRM）建设阶段。特别是在电信运营三强争霸的初期阶段，功能强大而又灵活可变的CRM系统成为保障已有客户资源和发展新客户的重要手段。
首先中国联通要尽快整合移动和固网的客户数据，形成一套统一完整的客户资源，并加强对客户信息的挖掘和分析能力，如客户价值分析、客户信用分析、客户忠诚度分析，支持客户服务部门制定客户维挽策略、客户发展策略等。
其次要增强主动服务的能力，从主动关怀、主动营销、主动排障等方面着手，率先主动接触客户，提供一站式服务，提高营销服务水平，提高客户满意度，降低运营成本。
第三，联通要结合目前在WCDMA技术和产业链上的领先优势，重点发展3G及相关增值业务，同时考虑到移动客户和固网客户比较均衡的特点，发展能兼顾两类客户的套餐业务。客户关系管理实际上是一套管理思想和理念，只要能坚决贯彻以客户为中心，以市场为导向，以业务为依托的管理思想，中国联通在未来的市场竞争中就会立于不败之地。
天源迪科李志：CRM的关键点在于与客户的交流，而这也正是BSS/OSS发展趋势中的一个体现。中国联通的CRM项目已经进行了原有各分散系统的整合，实现了CRM系统功能层面的建设。CRM最终的目的是要实现一个能与客户共同参与的交流平台，变成一个真正的客户关系管理平台，实现从售前到售中和售后的完全闭环管理。其短期目标则是能在现在系统功能层面整合的基础上，借助IT技术，实现系统流程的整合。对于流程的真正系统化是CRM实施过程中的难点之一，也是整个闭环能够完整实施的关键，是CRM能够走向最终状态的必由之路。
统一与特殊需求相结合
《通信世界》：您是否参与了中国联通地方的运营支撑系统的升级改造和建设工作？请介绍一下具体情况。并请谈谈在地方案例的实际工作中遇到了哪些特殊需求，是如何解决的。
联信永益高越：我们参加了北京新联通运营支撑系统的升级和改造工作。北京新联通的运营支撑系统面临与原网通固网（含小灵通）支撑系统的整合。
在该工作的第一阶段，北京联通要在2000年年初，实现无需移动、固网系统交互的融合业务支撑，包括亲情号码业务和同振、顺振业务。同时，按照集团要求，根据北京联通市场竞争需要，我们在2009年2月底完成了部分融合业务支撑能力，重点实现2009年以面向家庭客户的“亲情1＋加手机家精彩”和面向集团用户的“宽带商务随身行”为营销主题的品牌支撑，全面推进固网与移动融合业务发展，改善移动用户结构。
在第二阶段，按照集团要求，并根据北京联通市场竞争需要，我们参与并于2009年6月底前实现全面的融合业务支撑，并具备3G业务支撑能力。项目完成后实现了共享时长、统一账户付费，支持统一的组合产品目录管理，支持捆绑套餐客户的关联合并。
天源迪科李志：我公司参与了重庆联通和广西联通的BSS工程建设，在联通总部四个统一的方针指导下，新BSS系统解决了以往系统分散、信息不统一的情况，同时，新BSS系统帮助联通实现了对原联通和网通系统的融合支撑，为业务运营提供端到端的支持。
在实际实施过程中，我们主要处理中国联通总部统一需求与本地需求之间的对立统一关系。各省都有历史沉淀的许多需求，带有各自的地方特色。这类的需求与总部需求是不一致的，但同样是为各自省分客户服务的重要组成部分。正是在这样的过程中，我们需要借助我们多年的版本开发以及需求整合经验，来处理好总部需求和本地需求之间的取舍以及融合提升。
