一流的流程培养一流的员工，一流的员工铸造一流的企业。以方便客户为中心的流程体系是落实以客户为中心服务理念的关键，也是强化通信企业内部“客户就是上帝”服务意识的基础。要积极开展流程再造，删除流程中增加客户购买成本的非价值因素，从核心流程入手将方便内部管理的流程优化为方便客户。要加快客户服务感知标准向内部运营、经营标准的转变速度，加快制定网络感知标准、产品服务标准、业务处理标准、以及窗口服务标准、上门服务规范等。要加强客情信息管理，广泛收集网络、服务评价等客户感知信息，特别是要深度挖掘客户投诉信息，并加强分析，为开发新产品、制定市场推广计划、提供个性化服务、针对性改进服务短板提供决策依据。要逐步建立服务创新激励机制，有效激发通信企业创新能力。要紧抓助销系统上线的契机，优化产品体系、完善产品出台流程，变产品营销为产品服务。同时要推行单厅核算促进自有厅销售能力的大力提高，落实自有厅销售、服务、维系三大职能。
完善支撑，有效提高客户服务水平。
客户接触层是通信企业服务向客户的传递者，其服务能力的高低是通信企业支撑力度的直接反映。综合职能部门要将服务一线员工当作自己的客户，强化服务意识，要深入基层了解并及时解决员工工作、生活上的正当需求，有效保障服务一线员工的生产力。要落实服务成本，特别是目标客户维系成本，要向高价值客户倾斜，确保目标客户的保有率目标。要加大服务宣传投入，尤其是要放大网络质量提升的效应，要持续提高“满意100＋、真诚联通”服务品牌认知度。要大力提高IT系统的运行质量，降低故障发生机率。要最大程度减少一线客服人员所使用支撑系统的数量，降低单笔业务的劳动强度。要加强新技术的应用，提高客户自助服务能力，有效改善公众服务水平、降低人工服务成本。
提升效能，努力构建局部领先优势。
客户业务办理的便捷性、产品使用的稳妥性、问题解决的及时性是缩小与同业竞争对手差距，构建服务局部领先优势的重点。要大力拓展基层服务网点，有效改善农村客户业务办理的便捷性质。近期湖北联通已经与湖北省消委商定，在基层消费维权点上设立联通服务站，各分公司要加强与当地消费者组织的沟通，确保到今年底实现在70％基层消费维权点上设立联通服务站。要大力推进助销售系统的应用，全面推广自有营业厅单厅核算模式，强化自有营业厅销售能力。要加快10010向业务处理中心转型，着力打造“一站式”服务品牌。要借鉴同业经验，有效提高信息服务能力。要盘活俱乐部的资源，尤其是要发挥实体俱乐部的效益，组织有品质的、贴近客户生活的活动，不断提升俱乐部的品牌效应。
强化全员服务意识加快服务转型
当前，我国电信改革正处于一个非常重要的关键时期，正面临技术变革、行业转型和体制改革。无论是电信改革，还是电信重组，不论体制机制、经营方式如何调整与转变，我们认为目的只有一个，那就是要进一步形成公平公正、有效有序的市场竞争格局，更好地满足社会和亿万人民对通信的需求，为他们提供优质的通信服务。
在新的形势下，电信运营商要将通信服务工作放到与发展改革同等重要的位置，积极探索通信服务的新途径，狠抓服务转型，切实落实“前台围绕客户转，后台围绕前台转，管控围绕市场转，一切围绕客户转”的系统服务理念，建立集前端服务和后台支撑于一体的综合管理体系，从单纯销售服务向全程服务转变，从前台服务向全员服务转变，做到公众服务是基础，个性服务锦上添花，认真解决客户服务工作在观念和实际中存在的问题。我们必须强化服务意识，争做优质服务表率；必须规范服务行为，营造和谐市场环境；必须讲究诚信服务，树立良好企业形象；必须创新服务手段，提升企业服务品质；必须完善工作机制，确保服务质量持续改进，以高度的诚信和热情携手各运营商共同维护、树立通信行业良好的行业形象，齐心协力共同营造一个和谐的行业生态环境，促进全行业快速、健康、持续的发展。
