郭继军认为，面对未来全业务运营带来的市场挑战，运营商要转变经营观念，站在客户的角度思考问题。
目前，我国通信产业正处于发展的关键时期，在经历10余年高速发展之后，我国通信产业正面临网络、业务、市场全面升级的新阶段。3G试商用放号使得运营商可提供的业务种类空前丰富，其自身也即将打破固定、移动的界限，实现全业务运营。面对3G上马与全业务运营即将成为事实，处于产业核心的运营商将何去何从？究竟是跑马圈地占领市场，还是深耕细作培养客户的忠诚度？运营商如何规避变化所带来的风险？带着这些问题，我们采访了出席2008中国移动通信产业高峰论坛的埃森哲咨询公司通信及高科技事业部总监郭继军。
《通信世界》：在可以预见的新时期，运营商将打破按业务划分的界限，每家运营商都可以经营固话、移动、数据等各项业务，并且通信与互联网的融合趋势也十分明显，在这种情况下运营商抱有大力发展客户跑马圈地的心态，您如何看待这一问题？
郭继军：我认为这里谈到了两个层面的客户需求。第一个层面的客户需求是在大方向上的融合，这点是大势所趋，谁也不能阻挡。第二个层面的客户需求是在保障现有业务的前提下，运营商为客户提供有效的业务组合，满足客户不断变化的需求。
运营商要在保持现有客户不流失的前提下，提供更多创新的服务，只有这样才能吸引新客户留住老客户。我不赞成运营商现在跑马圈地的做法，因为以后大家都是全业务运营商，但市场是有限的，大家一哄而上的结果只能是打价格战，这对于运营商的研发投入和资本支出压力很大，对于通信产业发展也没有好处。运营商如果能够采取稳步为赢的策略，无论对于企业发展还是对于消费者来说，都将是很有利的选择，这也是我们强调的，在适度“广”的前提下做“深”。运营商应该比过去更加重视自身核心竞争力建设，准确把握客户的需求，实施差异化运营策略，这样才能实现高绩效的运营。
《通信世界》：现在一些传统的设备厂商正在转向互联网领域，您怎么看待这些企业的战略转型？
郭继军：今天很多运营商都在谈一个观点，那就是运营商要了解未来的用户需求，而未来用户的需求就是新的体验，移动互联网的融合便是其中的体验之一。在这样的大前提下，用户的声音比谁都强，而首先能听到这个声音是运营商，不是设备厂商，设备厂商有些时候是透过运营商了解客户需求，很大程度上是帮助运营商来满足客户需求。运营商应该在了解客户需求的基础上影响产业链上各个厂商的研发和投资方向。伴随着运营商从简单运营到服务型运营商和信息专家的转型，这个产业链上的设备厂商和其他供应商的转型也是必然的。这是一个动态演进的过程，行业的发展在跟随最终客户的需求往前走。
《通信世界》：中国通信市场现在面临一个非常大的改变，我们想知道，国外运营商是如何适应市场变化进行改革的？
郭继军：从世界范围看，国外主要分为欧洲和美国两大通信市场。欧洲国家比较小，它们国内每个运营商的客户也就是几百万到一千多万的用户群体，与中国移动3亿多用户相比，它们只能算是中小型运营商。所以对于欧洲的运营商来讲，不管是从战略还是定位上，都强调要把业务做得越细、业务种类越多越好。同时，它们的增长战略往往是向海外拓展，最初的几年，它们是在欧洲内部各国扩展，最近几年，它们把向发展中国家市场扩展视为新的增长点。
在业务整合案例中，英国电信比较典型。它推出了21世纪网络计划，不断完善自己的网络。法国电信也推出了面向客户体验的网络重组和升级方案。它们的战略要点就是在现有的网络和现有的客户群体上，提升业务整合和收入的能力。
相比之下，美国运营商的整合特点是强强联合，举例来说，SBC和AT&T合并之后，通过裁员节省开支提升了工作效率，合并后的公司整体市值有了大幅的提升，为股东带来更多回报。
《通信世界》：欧美国家通信业改革对于我们来说有哪些经验值得借鉴？
郭继军：我认为美国市场对于我们来说更有借鉴意义。从市场本身整合程度来说，欧洲是一个高度渗透的市场，无论是从移动运营商还是从固网运营商的角度，欧洲市场都已经发展到了一定程度。对于中国运营商来说，在未来的合并过程中，参考一些美国运营商的市场行为和它们现在的发展状况更有价值。
纵观美国通信市场的发展演变，有很多值得借鉴的地方。上世纪90年代，AT&T并购了非常多的运营商以实现它的ICT和三网融合的战略。AT&T在行业变革中，试图通过IT、通信和各类网络的能力吸引每一个客户。但是在转型过程中它没有专注于客户的真实需求，太着重于试图通过业务扩张来实现战略目标，以至于它的财力、人员等都放到运营更多的业务上，导致它背负非常大的债务，最后改革失败。缺乏对核心竞争力的投资和经营，没有及时抓住用户对互联网业务的需求，导致了AT&T在市场上的弱势和用户的流失。
反观另一家运营商Verizon，它在美国的通信行业表现十分优秀。从1996年收购了NYNEX到1999年收购GTE，它做专做细的意图是非常明确的。Verizon在过去几年甚至进入到了有线电视领域并且也取得了成功。在所有这些业务领域，Verizon都力图把业务的拓展建立在更有效的运营上，这样的战略促成了它在各个业务领域里的成功。
《通信世界》：面对日后的变革，我们的运营商应有哪些应对策略？
郭继军：我们认为中国未来的运营商需要探讨的是如何实行全业务或3G战略。在这方面，我们的运营商应该听一下客户的声音，了解一下客户最感兴趣的事情，然后再发展这样的业务。其实新的业务牌照或者新业务都是我们兵器库里的一样兵器，如何真正有效利用这些兵器，是我们运营商今天需要仔细考虑的问题。刚才我们谈到了AT&T和Verizon的区别，AT&T在广度上做得很好，但是在深度上做得不够，相反，Verizon并没有追逐过大的广度，但是它非常精确和有效率地把它的核心市场做得非常好，形成了差异化运营。这对于我们来说值得思考和借鉴。
埃森哲作为著名的咨询公司，在欧洲和美国助力过许多大型运营商的并购案例。在通信行业整合的过程中，我们都有参与。今天我们也愿意为中国的通信事业发展贡献自己的一份力量。
