我们参访的HTMT Interactive公司，在2000年创立时只是为客户提供网站设计，这完全是基于项目的服务。随着网络环境和商业环境的变化，如今已经为客户提供全方位的市场传播与沟通解决方案。当他们面对客户的时候，已经不是在孤立地讲广告宣传或者呼叫中心沟通，而是从客户的业务需求出发，以户外、电视、网络等各种传播渠道中的视觉、听觉概念和技术来策划和实施客户的市场传播与沟通战略，以高效互动的方式帮助客户企业更好地理解、分析他们的客户，并实施更有针对性的互动传播。HTMT Interactive已经从单一的网站设计承包商转变为一家提供互联网广告和营销解决方案的互动传媒BPO提供商。
技术的发展已经模糊了各种沟通传播渠道的界线，这对全面了解客户既是一种机会也是一种挑战。例如，博客可以让很多人同时阅读，但又允许每位读者与博主进行一对一的沟通。传统呼叫中心与网络技术的联姻，更是令大众传媒与一对一沟通之间的界限倍加扑朔迷离。HTMT Interactive承接我国联想集团的一个市场活动，可算是印度BPO当前业务成功的一个精彩案例。
IBM原本在印度积累了丰富的品牌资产和客户资产。联想接受IBM PC业务后，是否能够顺利接受并进一步丰富这笔资产，成为重大挑战。在2009年，HTMT Interactive协助联想实施e-CRM战役，提供了面向机构用户和渠道伙伴的B2B和面向零售客户的B2C方案。所有这些解决方案，都不是单一的广告或者呼叫中心应用，而是对效益负责的全方位服务。
从上述全方位解决方案中可以看出，一个重要的特征就是在联络中心中非语音业务所占比例大幅度增加。印度BPO产业从业人员目前有超过100万人，并以每年15%-16%的速度增长，本财年市场规模将达到147亿美元，在产业构成方面，语音业务和非语音业务所占比率约为6:4。
非语音业务所占比率的快速上升，这只是业务模式从以单个项目为基本单位发展到全方位客户关系在技术层面的表现之一。承接呼叫中心非语音业务的能力，已经成为BPO提供商进入中高端业务领域的标志。实际上，由于业务模式的提升，对技术提升的要求绝不仅仅是非语音业务，而是是全方位的。其中，最重要的特征就是与金融服务、电信和医疗保健等重点行业的紧密结合，提供有行业特色的解决方案，向业务价值链的上游转移，同时跨越整个价值链提供业务流程再造。这种业务能力的提升，就是从BPO 2.0向BPO 3.0的提升。
技术成为改变生活的推进剂
和中国一样，印度是一个人口众多的国家。处理好人口与技术的关系，对于整个社会的安定与发展至关重要。
为了提供面向重点行业的特定解决方案，就必须在语言技能、业务流程和员工技能等诸多方面进行深入的研究分析，找到最佳的技术实现策略。同时，在很短的时间内以很低的成本获得大量的合格员工，这就必须从二、三线城市和乡村寻找大量员工，并且具备很强的培训能力。
