就像每个航空公司都有常旅客计划一样，航空代理人也对会员客户进行积分奖励和兑换，作为保持客户忠诚度的一种手段，积分奖励和兑换无疑是航空代理人业务体系中的标配，但对客户来说，积分的价值很难说清楚，常常会出现上万积分静静地趴在客户账户上的情况，其中一个主要原因在于，客户希望用积分兑换有价值的商品。然而，满眼的商品和它所需要的积分比起来，很难算得上有价值。如同鸡肋般的积分会激起客户一些小小的不满，但客户不会天真到拨打客户服务热线去表达他们这些“小小”的不满，因为他们知道，客服人员也没有答案。
在航空代理业激烈的市场竞争中，客户正变得越来越挑剔并产生“审美疲劳”，他们对服务水平的提升并不敏感，而对服务中的哪怕一点瑕疵都相当敏感。因此，客户很容易受到竞争对手的诱惑而流失。显然，大多数航空代理人，其呼叫中心和客户关怀是脱节的，因为通常来说，前者属于业务部门，而后者属于市场部门，站在客户角度来说，大部分呼叫中心只是致力于订票和酒店的预定服务，而咨询、投诉和其他的拓展功能实现得并不好，没有充分满足客户各方面的需求。当航空代理人意识到问题所在，并开始着手完善呼叫中心的功能时，他们会发现问题远比想象的要复杂得多。
问题之所在
航空代理人的业务特点决定了其呼叫中心天生就应该是一个利润中心。因此，大多数航空代理人的初期呼叫中心系统只是在订票方面做得比较完善，其他功能（如CRM等）或比较弱，或根据业务发展需要逐渐部署，这样做的好处显而易见，如：业务上线快，具有良好的成本控制，但存在的问题也是显而易见的，那就是呼叫中心缺乏统一的规划，系统平台往往缺乏全方位业务运营的技术基础，使得呼叫中心只具有单一的销售功能，无法满足客户全方位服务的需要。
在传统通信技术和现代计算机技术的发展史上，两者都没有为呼叫中心专门设计一套系统平台或者产品。在过去相当长的一段时间里，呼叫中心系统平台是传统通信技术和现代计算机技术的组合体，如：以Avaya为代表的传统交换机式呼叫中心，其系统平台通常是以传统交换机为中心，将CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、传真服务器、会议桥以及网关等设备与PBX连接起来，完成话音交换、呼叫控制及媒体处理功能，如下图所示：
这些功能或设备的简单组合往往造成系统功能呈现竖井式的垂直结构，各个功能模块都有各自的处理机制和管理方式，相互独立，使得系统平台复杂度高，缺乏层次化的系统结构，流程改造和更新往往牵一发而动全身。为屏蔽系统平台的复杂度，厂商往往会提供从最底层基础硬件到最上层应用软件的一整套解决方案，其特点是系统功能全面，且成熟稳定，但体系相对封闭，灵活性不足。为弥补系统平台灵活性不足，建设者最现实的做法是将其现在和未来的所有业务可能性都考虑进去，在功能配置上，往往宁可备而不用，也不能用而没有，这就造成整个呼叫中心系统动辄上百万的高昂造价，以及后续同样高昂的系统维护成本。通常来说，采用此类系统的建设者需要有较大的规模优势和资金优势，以抵消单位座席的建设成本与维护成本，显然，在充分竞争的航空代理行业中，大多数航空代理人并不适合这样去建立自己的呼叫中心系统，他们需要良好的成本控制和更高的业务灵活性，以降低运营费用和业务风险，提高成本效率、业务响应能力和敏捷度。
随需而变的平台基础
