（一）客户背景
风语者呼叫中心系统一期部署完成后，400-8888-023客服热线以及初期规模的客户服务中心在海南鲁能正式启用。在鲁能集团强大的品牌影响力下，海南鲁能对外建立起了基于“400鲁能百事通”的服务品牌形象，在实践中获得了客户服务中心运作的经验，催生了对客服中心的深度需求。为提升海南区域所有鲁能地产项目客户服务品质，塑造鲁能品牌形象，海南鲁能决定立项实施建设客服中心项目二期应用，构建整合营销服务平台，进一步提升营销服务能力。
（二）核心需求
1、建设海南鲁能网站，整合海口、三亚楼盘的营销服务网络。
2、有效管理客户资源、 提升整体营销服务水平。
3、建立海南鲁能“400鲁能百事通”客户服务平台，整合网站、热线电话、短信、邮件、传真等通道，全方位构建海南鲁能客户服务网络。
4、成立海南区域客户服务中心，建立长效客户投诉处理机制，统一形象，统筹管理。
5、建立科学可控的绩效评分机制，促进员工的营销服务能力建设。
（三）风语者解决方案
1、建立海南鲁能网站以及营销平台，形成海南鲁能网络对外窗口。建立海南鲁能www.hnluneng.com官网以及风语者呼叫中心的语言功能，形成海南鲁能网络的对外窗口，提供7*24小时服务，同时建立起海南鲁能与公众、客户之间的网络入口。
同时风语者在网站页面中加入了网页回拨功能，可以进行智能回拨呼叫，网站用户只需要在页面的提示图标中输入自己要接听的电话号码后点击“呼叫”即可，通话费是由鲁能来支付的，使网站用户和鲁能客户服务中心沟通就更为便捷。
2、建立完整、统一、规范的客户资源库通过鲁能项目的二期实施，建立起包含业主（成交客户）、非业主（未成交客户）、客户会的会员和其他对本企业感兴趣的人（潜在客户）在内的完整的客户资源库，实现客户信息的统一管理。所以有的客户信息都通过软件系统集中管理，形成了跨部门、跨项目、跨公司、跨多个业务系统的客户信息的共享。任何地点、任何人员通过系统访问的客户信息是一致的、完整的。
3、整合多种通道，促进客户互动整合网站、热线电话、短信、邮件、传真等通道，实现了对所有的来访客户的实时跟进，积极主动地收集、获取、整理、分析来访客户的信息，不断积累，并且在新的项目中充分利用这些客户资源。各个部门的人员也可以通过与客户的互动活动，不断完善客户信息，使客户信息趋于详细、可靠、及时、准确。进而支持到营销、服务过程，促进客户成交和客户满意。
4、营销、销售、服务等业务环节过程管理 Sinocall BMS软件提供潜在客户、客户与联系人、市场活动、业务机会、产品、报价单、订单、服务日历、案例、知识库、客户关怀等一系列与鲁能业务紧密贴合的业务功能应用，比如从市场活动中获得的客户信息，用邮件、短信群发、电话等手段联系线索，吸引销售，并对销售机会密切跟进，记录跟进的过程，成交形成客户后，统一进行服务和维护等等。
