在全业务竞争愈演愈烈、资费价格战硝烟弥漫之际，中国移动、中国联通、中国电信正相继展开基于服务营销的新竞争。

    联通首挑战火移动、电信争相跟进

    与微笑服务这类老生常谈的服务规范相比，三大运营商近日纷纷围绕充值、号卡、积分兑换甚至垃圾短信过滤等更为务实的服务策略，来比拼服务水平，留住客户、抢夺客源。

    在推出全国通用手机充值卡之后，联通又宣布从本月15日起在全国开通2G手机号卡的网上销售工作。从全国统一充值卡到网上销售号卡，再到诸如积分兑换保险等增值服务举措，可以说，趁着其3G网络尚在建设之际，联通正在以服务上的创新，提升其在用户及潜在用户中的美誉度和创新服务的品牌新形象。

    无独有偶，中国移动也从在日前正式启动“便捷服务满意100”主题服务活动，同时推出“异地缴费随时随地”、“垃圾信息主动屏蔽”、“电子渠道以指代步”、“积分兑换足不出户”、“G3业务无障碍办理”、“资费套餐量身优选”等6项新便捷服务。中国移动特别强调，今年将要求各分公司不再发行本省市充值卡，方便用户统一使用全国充值卡，同时中国移动还表示，将针对垃圾短信问题推出免费垃圾短信拦截软件。

    另据媒体报道，广东电信客服人员也表示“已经接到通知，在3月底前实现跨省全国性业务的缴费充值业务。”不难看出，在中国联通抢先统一全国充值服务的举措下，中国移动、中国电信也都或时机巧合、或迫不得已推出了类似服务举措。

    服务营销战与价格战齐头并进抢客户

    目前看来，三大运营商之间的竞争是谁都不愿服软、谁都不甘落后，只要有一家采取降价或服务举措，便会纷纷跟进，互不相让。

    从3G发牌之日起，短短几个月的时间，我们见到更多的是围绕资费价格展开的竞争，比如在上网资费下调方面接二连三祭出狠招，而189、188放号后的套餐价格战更是愈演愈烈。

    虽说价格战是一把双刃剑，但在全业务的战场上，输赢肯定要有个较量的标准，而对用户最有吸引力、对对手最有杀伤力的竞争手段非价格战莫属。可以说，价格战不可避免，也是运营商们抢夺客户、留住客源的必然和无奈之举。

    但笔者认为，此番打响的服务营销战役，则有利于避免将价格战陷入恶性竞争的深渊。服务营销、价格竞争齐头并进，最终受益的也就不仅仅是消费者，更有运营商服务水平和服务质量的整体提升。这显然是中国电信业进步的一种信号。

    然而，三大运营商的服务营销仅仅是打响了开战的第一枪。推出一项或一系列服务并不难，难的是谁能更好的、持续的维护和完善好这些服务。以联通的网上充值与缴费为例，虽说手机业务体验良好，但对于固话、宽带业务而言，可以说问题重重、亟待改进。其一，尚未实现手机与固网业务充值缴费的统一；其二，尤其是在为固话、宽带缴费时，诸如“系统繁忙，请稍候再试”、“暂不支持该号码的交费服务”等问题并不少见；其三，固网用户网上交费后，却若无法网上交费情况，而只能拨打客服电话；最后，也是很重要的一点，便是尽管中国联通在全业务时代拥有强势的固网积累，但在很多地区尤其是二三级城市，尚未提供固话话费、详单的网上查询及业务自选、套餐变更等服务。这在固话用户日趋下降、中国移动无线座机渐行抢食市场之际，可以说也正是中国联通在固网业务上的服务软肋。

    而像中国移动所要推出的免费垃圾短信拦截软件，我们虽能将其看作一种基于软件的免费服务创新，但在功能上是否优于现有的手机共享软件？是否能推出更多满足手机用户各种潜在需求的免费软件服务？与统一充值、网上购买、积分兑换等服务相比，用户尚需要更多细节的、创新的且能持续完善的服务。如果说价格竞争能压制对手，那么服务营销更能留住用户。