打造品牌贴心服务
3G时代,用户的服务需求将更加凸现个性化和差异化,与之对应,湖北联通的服务工作应充分体现差异化服务特征,以在成本最小化的前提下,实现客服工作成果的最大化和客户满意度的最大化。
人们都在抱怨看病是"挂号难、排队繁",对此,湖北联通发挥自身网络优势,主动与湖北省卫生厅、武汉市卫生局联系,商议共建百姓看病"电话预约挂号"绿色通道,并迅速与包括同济、协和等著名医院在内的30多家二级以上医院签定协议,借助"116114电话导航"功能,让患者通过拨打116114,由116114将患者电话转至各医院实现诊疗预约。
预约挂号绿色通道服务还只是湖北联通116114众多便民服务中的一项,"轻松生活,116114电话为您导航",作为联通语音综合信息服务品牌从去年2月初正式亮相以来,湖北联通围绕贴近生活、服务民生与社会的宗旨,充分利用各种社会渠道资源引入了一系列与民众日常生活息息相关的信息,大到就业直通车、全省交通违章信息查询、社保信息查询,小到家政服务、家电维修、免中介房屋租赁、商场折扣信息和影院资讯信息查询,让更多的用户享受到了足不出户万事无忧的轻松生活。截至2009年2月底,116114电话导航拨打呼叫量累计达到66.58万次。
找准切入点,积极响应政府推行的"春风行动",湖北联通与湖北省劳动就业管理局合作,开办"就业直通车"服务项目。116114作为全省唯一的就业信息语音服务热线,为全省返乡农民工和毕业大学生提供了万余个岗位信息。
在大力开展民生信息服务的同时,湖北联通积极拓展商旅业务。一方面,利用营销活动和各种渠道宣传提高业务认知度;另一方面,发展集团用户信息服务,如集团机票后付费服务等。根据中国联通总部统计,湖北联通商旅服务业务用户呼叫量在南方20省位居第一。
利用事件营销,实行植入式传播是湖北联通116114品牌宣传的突出特点。参与湖北小龙虾美食节、便民服务进社区以及与各大媒体举办大型相亲会等活动,既扩大了116114的社会影响力,也促进了与公众媒体的合作关系,提升了116114信息服务的延展性。公司还利用各种自由渠道宣传116114业务,如全网短信群发和电子邮箱邮件,湖北楚天交通广播,武汉市出租车后座LED银屏,印制分发116114业务宣传册等。
2010年,湖北联通决定将116114信息呼叫量、信息数量、常用信息量、信息准确率、商旅业务出票量、客户满意度作为业务发展考核指标;坚持以信息服务为基础,不断完善现有业务,将其做深、做精,继续丰富电话导航黄页信息,提升116114品牌影响力,提高民众参与度,将116114"电话导航"打造成万事通晓的信息专家,精准全面的资讯发布、查询的双向平台;打造三个民生信息应用平台,积极拓展行业信息应用,将116114语音信息服务向全省延伸。
湖北联通总经理王亚忠表示,湖北联通今后将继续强化服务社会责任,在服务领域不断拓展创新,努力提升,追求服务价值的最大化,打造服务领先优势,确保客户服务工作始终走在通信行业的最前沿,以更专业更投入的态度,开拓客户服务的新局面,为消费者提供"最佳客户服务"。