据最新统计数据显示,截至今年2月,湖北10010客服热线在联通集团总部开展的客服热线达标评比中已连续23个月保持第一,客户满意度始终位列全国前列。而在不久前,湖北联通作为客户服务行业的典范,以其优秀的服务理念和服务品质,在全国通信企业中脱颖而出,获得“2009年度全国通信行业用户满意企业”光荣称号。
在湖北联通王亚忠总经理看来,真正的市场竞争不是与对手的竞争,而是企业自身的服务能力与水平与用户感知之间的竞争,用户是最好的裁判,用户感知是评判经营工作成败的唯一标准。
为此,湖北联通一直秉承"践行使命、创优服务、致力和谐"的服务理念,在3G全业务时代,不断创新服务内容,强化主动服务意识,一切服务以"用户感知"为标准,力争赢得3G差异化竞争优势。
但是,服务领先、赢得用户的满意是一个艰难的过程,解读湖北联通的一篇篇"服务文章",就能感受到"服务"两个字在湖北联通人眼里的份量。
创新应用贴近服务
作为湖北社会信息化建设的主力军,湖北联通长期以来充分发挥业务、网络、技术和人才队伍等方面的综合优势,主动参与湖北经济发展和信息化建设。3G商用服务在全省正式推出后,湖北联通全业务经营的大幕全面拉开,覆盖湖北省的3G精品网络的亮相,已经成为湖北联通信息化建设"领跑"的强大引擎。
湖北联通将信息化的触角延伸到电子政务、农业、林业、交通、公安、教育、金融、广电等各个领域,努力打造无处不在、无所不能的城市数字化生态系统,服务地方经济发展,助力两型社会建设。
2008年,湖北联通获得政务网工程的无线政务建设资格,第一次将无线技术应用于政府办公领域。湖北多家金融机构均使用了湖北联通的信息化应用。
湖北联通为公安系统提供了无线警务查询、无线视频监控以及警务车辆定位等业务,走在全国警务信息化建设的前列。
为了推动社会各领域的信息化进程,湖北联通还捧出一盘盘高品位的信息"佳肴":集团炫铃,无线办公,企业短信通,手机银行……
湖北联通重点推进平安城市、电子政务、综合物流信息平台等129个重大信息化应用项目建设,已签约101个项目,渗透率达77.5%。湖北省委省政府领导、重要行业用户对湖北联通信息化应用水平逐步认可,促进了联通品牌影响力的提升。全省建成中小企业信息化、学生信息化、农业信息化三大信息化应用平台,发展各类用户95万户,推出以"QQ畅聊"为定位的"新势力QQ卡",发展用户45万户;以农民工就业信息为核心内容的"如意通就业卡",发展用户30万户;突出彩票内容服务的"福彩卡",发展用户10万户。
公司还与武汉华为软件公司合作,组成70人的产品研发团队,成功研发远程定损、移动OA、移动视频监控、移动执法、RF-SIM电子支付、身份识别、"联通手机报"等32项业务,产品体系的完善促进了核心竞争力的提升,有力地推动了公安移动执法、财险远程定损、"RF-SIM卡一机通"等一系列重大项目的突破。
技术上的快速进步,实现了客户与湖北联通长期的良性互动发展,更彰显了湖北联通客户服务观念的更新与升华。
推进转型 贴身服务
站立式、微笑、低柜台、即买即通、一台清、免填单……这些已成为电信行业服务标准的创举,是由联通率先开创和推出的。随着人们消费观念的更新,服务方式的不断创新,如今,这些服务优势已成为同质化服务竞争最基本的服务方式。
"对于客户服务的功能,我们过去更多的是强调如何尽最大可能受理好客户的咨询和投诉,可以说是一种被动服务。如今,我们所追求的是如何尽最大的可能方便客户,真正让服务无障碍,这就是一种主动服务。"湖北联通决策层表示,"从被动到主动,不仅是服务形式和服务内容的变化,更是一种服务观念的转型。这种转型,是3G时代电信企业进行全业务经营、适应全方位竞争的需要。
湖北联通大力实施"服务转型工程",健全完善以市场前台为中心、一线为客户、二线为一线、机关为基层的"大服务"机制,提升业务支撑响应效率和服务水平。公司加大对后台部门与支撑市场前台、提升客户感知相关联内容的挂钩考核力度,让后台与前台同呼吸、共命运;增强呼叫服务中心职能,由一线话务员、客户经理收集客户需求并直接指挥后台客户响应工作,确保一线对后台支撑的权威;成立了省市两级业务响应部门,实施市场前台为主、运维部门为辅的双重考核,前台考核权重超过70%。
"客户满意是第一标准"的零距离服务,有效提升了业务响应效率和客户感知,在湖北联通形成了优化服务、持续改进的长效机制。在外地出差的客户,偶遇话费不足的麻烦,客服代表根据实际情况,为客户垫交话费;对于年老病残者,客服代表按时上门办理收费业务;盲人客户反映来电显示对他们没有作用,客服代表便将该项费用从话费中剔除;客户反映某地方信号不好,客服代表立即通知技术部门前去测量网络。"一对一"的零距离服务,就是要请用户放心、让社会满意。
荆门后港镇的陈刚银是一名下肢瘫痪的农民,为联系亲友,他安装了一部无线电话接收机。此后,当地的联通公司每月派人上门,帮他单独结算费用;电话信号不好,为他装上大功率的话机;因农村停电频繁,给他换上待机时间长的话机;只要电话发生故障,客服人员便会迅速赶到……无微不至的人文关怀,让常年卧床的陈刚银感受到联通公司的真情奉献。
同时,湖北联通不断完善"一站式"服务模式,开展服务达标活动,启动客户服务优化工程,推出"满意100+"服务品牌,制定投诉处理一体化流程,实现多点受理、一点处理、全程监督、首问负责、限时办结,以省为主、全网联动服务模式。他们开展"五个一"服务:一条温馨短信提示、一次电话回访、一次意见征集、一次业务推介、一次上门服务,使客户感受到消费明白和服务到位的零距离服务。
近年来,湖北联通从"标准化"入手,苦练"温馨服务"基本功。从营业员向用户打招呼的标准用语,到标准微笑,湖北联通都有明确的规范。在三米内相遇客户时,营业员必须有礼貌地打招呼,即"三米"标准;质检人员通过客户电话录音,按照服务标准不断提高客服人员的语言沟通能力,以此促进服务质量、工作效率和用户满意度的提高。
为了让客户感受联通的诚信服务,让客户更明明白白消费,湖北联通认真总结提炼、整合、拓展服务的外延和内涵,提出实现三个"转变"--由市场导向向客户导向转变,由标准服务向超值服务转变,由销售服务向全程服务转变,由卖产品、卖服务向卖需求过渡,为客户创造更大价值。公司从客户最关心的发票项目说明、详单查询、收费标准及依据、业务办理规范、投诉处理时限、SP信息费等消费焦点问题入手,通过上墙公示、印发单页、网上宣传等通俗易懂、生动活泼的方式,告知客户,真正做到透明消费、明白清楚。
数据显示:目前,湖北联通10010客服中心业务处理能力已涵盖营业渠道不涉及现金业务的80%,共包括查询服务、业务办理、充值服务、积分应用与信用度管理四大类33项业务受理工作。客服中心已成为具备全天候"客户咨询、投诉和业务处理"三大功能、人工自助相结合、规范化运营的新型渠道及客户信赖的、最便捷的电话门户,实现了客服中心由客户服务、投诉为主向业务办理、服务为主的转型,大大方便了用户。
借助这一转变,以前需要用户到实体营业厅办理的各项产品订购和变更业务,现在只需通过客服热线即可快速、轻松地解决。同时,诸如密码获取与修改、紧急停机、GPRS功能、国际漫游、呼叫转移、炫铃、联通秘书、如意邮箱开关、掌上股市、手机报业务取消、本地主流套餐的变更和积分应用等,也只需要一个电话就能轻松搞定。