这里大家看看最后两个表格，有一些是有听力障碍，占了百分之十几，我们希望让他们戴一些助听器。
这里还有一些言语障碍人士，言语障碍的人士他们无法进行很好的沟通，通常有认知的障碍，认知障碍很难衡量，关于这种认知障碍的衡量科学，涉及到读写障碍、学习障碍、记忆障碍，实际上在这里有非常多的细分。对于这种认知障碍，实际上我们的了解还不是特别多。
所以我们要去看一看全方面的问题，要把这些问题识别起来。接下来看一看我们所使用的方法。
首先，我们看了看这个图表，看看顶部。大家可以看到，这个法规的敏感性、怎么样满足残障人士的需求。譬如说这个产业对它进行了监管，还有政府给大众提供服务，你必须给所有人都提供服务，那么很可能我们需要去获得实现信息的无障碍。从左边到右边可以看到有一些企业，他们有一些在线的运营，他们可能会进行在线的交易，这就意味着他们一定要去实现无障碍的网站。
在右边可以看到金融机构，还有一些计算机、软件公司、运输公司、旅游公司等等，他们是给大众提供服务的，他们网上的运营也是非常多的，所以我们首先要看看这些组织和单位，这是我们的理由。
这里我们可以看看情境，一种是考虑到男人62岁在一生当中存了很多钱，非常富有。他可能要通过电话检测一下他的钱，他的银行帐户当中有多少钱，也可能把他的钱通过网站转到其他帐户当中。或者他想去机场、ATM、其他设备，把现金取出来。这是非常典型的情境。在这种情景当中的无障碍性。
另外一种情境，航空公司进行出差，首先是通过网站进行预定航班，然后查询航班情况，然后去飞机场，到飞机场看一些关键信息防止他去等待。所以这里如果他要是有残障的人士的话，如何实现这种功能，我们需要考虑一下。
非常简单，我们怎么样去计算回报，是很简单的。我们去看一看，我们有多少客户、我们维持了多少客户、他们可以做哪些额外交易，我们可以收集这些数据。
另外是红色的，是建立信息无障碍的成本、培训成本、广告成本、宣传成本、员工营业额、员工流失这些成本，这些都可以决定你投资的回报，我们可以对网站进行测量。IVR是指的互动，这里有ATM银行设备，在这个设备里面可以开展一些相关的交易。
接下来咱们详细地看一看假设的情况。首先我们没有假设这里有重点问题，或者比较不太重要的问题，我们只是找到一些平均一般的问题。我们把所有的这些费用都加在一起，不是随着时间的推移来做的，我们是瞬间做的。
如果我们要把网站进行升级和更新的话，我们是一次性做。我们要看管理费用。
第三个，我们看一看每个渠道的升级情况，我们要把网站进行升级、电话进行升级。假设有一个银行设备，银行设备是非常昂贵的，一个ATM需要6万美元，你要替换这样一个ATM是非常昂贵的。
如果你只是要获得信息无障碍替换这个无障碍，这是很难收回来的。怎么样能够让人们利用这样一个技术？这个有一个技术采纳率，一般达到50%，从来没有达到100%。
我们还有一个正常曲线，可以看到银行和航空公司，他们修订网站进行升级，会有更多的用户使用他们的网站。你可以看到一旦这个用户使用银行网站的话，那么这些客户很可能会成为这家银行的忠诚客户。
同时还有一个好处，成本会降低。这是这个模式的关键部分，有些残障人士走进银行比较困难，他们进行在线交易、电话交易，银行提供这样的服务成本会地更地一些，可以使残障人士进行交易，银行也会降低成本进行交易。
网站的升级和更新的客户，他们可以利用银行业的ATM机和网站进行交易。在这一块他们不需要去办公室，在这一块获得的回报是最高的。
接下来咱们看看具体的数据。在这里大家可以看到世界银行的结果，第一年他们花了不到80万美元，应该是50万美元。实际上他们可以把这个业务提高到80万美元，通过三年期间大约100万美元，他们是得到了90万，所以这是一个比较好的投资。我们可以看一看这种模式，任何一家银行可以确定最终回报的确量，我们用了这个确量。
因为大家知道ATM太贵了，它是需要6万美元替换一个ATM机，需要花很多年进行无障碍化进行回报，所以ATM进行信息无障碍不是特别好。
如果你已经做好准备替换ATM机，比如说有一个新的大楼、新的店铺，你需要把你银行的ATM机放在那里，按照这个ATM机可以做出一些努力做无障碍化。这样的费用的成本，它额外的获得的成本是非常地的。所以你简单地替换要替换的机器让它无障碍化的话，你很快会获得回报。
对于电话银行，实际上它的支出是比较小的，但是它的回报也是比较小的，我们可以使用电话、语音回应系统，它的投资是比较低的，回报也比较低，很多人在乎。
电话的使用也下降了，我们现在有智能手机，人们还用一些浏览手机、黑莓、iphone，他们都不使用这种手机，如果大家感兴趣的话可以拷一下。
我做一下总结。投资汇报会增长、随着人口年纪越来越大，会出现障碍，电脑使用率会越来越高，我们还有这样一个沿线项目。我们有越来越多的老龄化人口，随着人口老龄化，我们的回报会越来越多。
如果说我们不开展无障碍性的努力的话，如果我们的竞争对手开展无障碍，那我们就没有回报率了，他们可以把残障人士、残障人士家人、亲戚都吸引过去，如果你不采取的话，你就失败了。
这里我要给大家介绍一下研究。首先，我们是对财富500强的公司进行调查研究，40%的500强公司，他们都有信息无障碍的网站。那么也就是说，60%的财富500强公司没有解决信息无障碍的问题，所以这里是有很多机会。
接下来看看蓝色的，他们是帮助网站的人员开发信息无障碍的工具。所以大家可以看到，有2/3的方式是符合信息无障碍的，这是根据工具去测量的。实际上我们在这里不仅仅要使工具实现信息无障碍，也可以通过其他的方式实现信息无障碍，所以我们可以实现完全的信息无障碍，可以把竞争对手打败。
这里有IBM提供的产品，这里我要提到这些，帮助大家了解你需要做的不同事情，你需要看看你公司的战略，要有这个愿景。你们要做哪些优先事项，你也要对你的技术人员、客户进行培训，你也需要一些技术。
比如说简易的网络浏览器，给你的客户提供。你也需要视频实现，所有这些都是比较好的工作，但是他是需要很多人力的。IBM有很多研发工作，我们有很多展示室，我们进行一些软件的检测，我们最后发现我们做的是非常有效的。
他们有一些工具是免费的，你可以去下载开发公司的一些工具，你可以检测一下他们的工作进行模拟，看看他们是否做的是正确的工作。
这里有一些硬件大家没有看到过，这里我们有一些工具，他们无法使用鼠标，他们可以利用一些工具。在这里我们利用这样的技术帮助你进一步使用这样的一个鼠标，让你的鼠标点击的时候移动比较平滑。
这里是有一个案例研究，是成为加拿大的丰业银行的案例，把它进行了重新命名Scotiabank。让他们的应用软件被他们的员工应用，一旦员工可以使用这些应用软件可以对客户进行培训让客户用，我们找到一个解决方案。
首先开展一个研讨会看看现在的状况，接下来去建立一个路线图，去找出优先要开展的事项开展行动。对他们来说，做这样的事情可以节省时间、不要犯错，可以从其他人那里吸取一些经验教训，你不会重复你的顾问以前犯的错误，吸取教训。
这里有一个例子，两天的研讨会的历程。这个研讨会是确定这个银行现在的状况，他们是不是有愿景，有相关的信息无障碍的工具。我们是通过两天的研讨会考察之前所有的情况。