通信世界网(CWW)11月21日消息今天，由中国通信企业协会主办，中国通信企业协会通信网络运维专业委员会、北京中通运科技有限公司、中国通信运维网承办的“第四届中国通信网络运维年会”在北京南粤苑宾馆隆重召开。通信世界网作为本次大会的独家特邀媒体支持单位，将会对本次会议进行全程、深入报道。
图为中国电信股份有限公司湖北武汉分公司 杨国华
杨国华：各位领导、各位专家，上午好！
我是来自中国电信武汉分公司无线运行维护中心。下面，我把我们用六西格玛工具做的“提高用户感知，提升网络价值”的项目跟各位做一个简单的汇报。
这个网络主要是基于小灵通项目目前在我们当前完成业绩是非常重要的，那么小灵通项目的运营、优化等积累了很多的经验，希望在我们C网的经营中可以提供很多的帮助。我的汇报分五个部分。
首先是项目背景。从2005年10月份，我们在中国电信统一指挥下，我们参与了集团公司发起的小灵通的网络提质工程。到2006年，提质工程结束，我们共完成了75套基站控制器，93套基站寻呼区，23套基站网络的优化工作。来话接通率增加了57%，掉话率提高了7%。下一步，我们要对于接通率和掉话率进行大面积的建设维护工作。
优化之后我们的网络指标达到了很大的改善，那么用户是不是真正的满意度提高了。对于传播的移动通信质量的指标，是不是真实地反映了用户的满意度？
第三个，作为拉动收入增长了主要力量，公司内部要求我们小灵通不断地提高吸收话务产生效益的能力，怎么样通过内部挖钱，精细优化来满足项目的要求？
在中国电信转型中，如何把精细化的管理应用到我们小灵通，包括我们的C网，在维护优化中，解决上述的问题，我们使用六西格玛精准化管理给我们提供了非常好的工具。整个项目我们是使用六西格玛的方法指导下开展的。
整个项目的目标，一个是要提高小灵通用户的用户感知。用户感知是一个主观性质很强的指标，跟很多的因素有关。不同的人、不同的地点、环境、天气有不同的感知。甚至当时的心情，都可以影响用户感知。包括通话对方的态度，都可以影响感知。那么，必须找到一个可以客观评价、精确量化客户感知的方法，通过这样才能评判项目的效果。然后，找到影响感知的主要因素，改进这些因素，从而提高用户感知。
同时，我们要找到挖掘现有网络潜在能力的方法，找到影响这些潜力发挥的因素进行改进。在不进行大量投入的情况下，提高PHS网络，不断拉动提高收入的能力，提升GSM网络价值。
最后，我们希望通过精确管理来逐步改变既然的思维和工作模式，提高用精确管理的理念来分析问题、认识问题、解决问题的能力，把管理、优化等由粗放型向精细型转变。
什么是六西格玛呢？这是以质量为主线，以客户要求为中心，利用事实和客户数据的分析，改进流程系统的能力。在六西格玛中，客户分为两类，一类是我们真正的用户，就是使用我们业务的用户。另外是我们公司内部的用户，就是我们的公司领导、我们的前端、我们的网络部门，要求我们的网络提高质量、增加收入，这种客户是我们的内部客户。六西格玛的西格玛是静态分不中的标准差，隐身到管理学中就是实际工作与要求当中的偏差程度，降低偏差就是我们主要的工作，目前包括摩托罗拉和三星等都在实施六西格玛的方法。
为了快速展开项目，我们按照精细化管理的方法和流程要求，组建了PHS精确项目管理小组，成员来自我们的网络建设部、网络交换部等。所有的人员都是项目管理的人员和技术骨干，为项目提供了保证，同时制定的制度为项目提供了制度保证。
六西格玛要求项目的开展紧紧围绕客户的需求来进行。不是说我们想做什么项目就做什么项目，想达到什么目标就达到什么目标。需要对客户的要求进行搜集、分析，客户零散、模糊、不专业的需求，转化成明确的、可以用我们的专业语言进行精确量化和描述的指标，然后通过找到影响这些指标的潜在因素，改进这些因素，达到我们的可量化目标，从而满足客户的需要。
通过六西格玛的这个工具，得到我们要达到的目标，就是我们提高我们的用户感知，提升网络价值。
下面，把我们所采用的措施讲一下。一切用可量化的数说明，是六西格玛管理方法的基础。首先，要通过用户调查、分析用户需求来确定我们可量化的关键指标。通过投诉分析和用户调查，这是在用户问卷的基础上得出的结论。用户对于打出电话比打入电话更关心，我打出的电话为什么打不出去？可能是主叫有问题，他对于打入不是很关心。
第二个是通话过程中的质量不好。小灵通由于先天的技术上的因素，在通话过程中，特别是高速运动的过程中，通话质量不好，用户是比较敏感的。因为小灵通是单项付费的，我们主叫是我们语音业务的收入来源。降低主叫呼损率可以保证我们的收入，综合内外部的需求，我们确定了第一个指标，就是降低主叫呼损率。
用户反映通话过程中的质量不好，怎么量化？国际电连推出了一套客观评论语音质量的评估方法，通过计算机发送标准语音，经过网络后再本计算机接收，计算机通过比较标准语音和经过网络传输后接收语音频谱上的失真打分，满分是5分，通过这个来衡量网络的标准。这当中结合了接通率、掉话率、短信到达率作为综合评估的标准。国际电联叫做MOS语音测试。
在制定改进方案的时候发现，并非所有的潜在影响因素都可以短期内有所改善。比如说手机与基站不同步，可能是手机质量的问题，但是手机在用户手上，我们基本上没有办法控制。我们统计了小灵通的手机型号，在武汉用的有136种，质量上也参差不齐，部分的手机不但与基站的同步不好，并且还不听从基站的指挥。本身PHS协议在日本这一块不是很严格，对于终端设备厂商这一块，厂商有很大的发挥余地，所以协议上面不是很严格。特别是信号不好的时候，比如说该发起信号的时候，它迟迟不向信号好的基站发起通话，造成的通话质量很差。由于不可能对于手机进行改进，还有国家的频段资源分配不够，并且3G启动之后，这部分的频率还要退出一部分。所以，这些因素都是不可能在短期之内改善的。
还有不可用线路，是由于基站中断造成的，通过采用基站压缩率可以取得很好的效果，我们制定了相应的改进方面。
我们的改进方案一个是减少无可用的线路BCH，这是由无线维护中心网络维护室负责制定基站瞬断的政治方案和计划，提供政治清单。
这个可能是在对于基站参数调整这一块，可能我们在指挥集团，我们是首创，并且参数优化对于后期C网的优化，主要是通过参数优化在C网优化里面。我们通过小灵通的优化，对于后期C网的优化积累了一些经验。
