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3G服务要成为引领3G发展的“形”与“魂”
http://www.cww.net.cn   2011年8月15日 10:12    通信世界周刊    
作 者:中国联通江西省分公司 周海华

是先做好服务,还是先做好发展?这个矛盾体如先有鸡还是先有蛋的问题一样,一直在博弈当中。

3G经过预热、导入、推广,如今迎来了发展的高峰期,截至2011年6月底,我国3G用户达到了8411万户,在移动用户中的渗透率达到9.5%。不过运营商在拼抢新增与存量市场的过程中却忽视了3G的服务,3G服务未与轰轰烈烈的3G发展形成共同促进的局面,“说起来重要、忙起来不要”的3G服务甚至成为了当前很多运营商3G发展的“负担”。其结果是,数据流量计费、3G基本服务、3G专属服务、3G特色服务等服务内容及方式频频遭到用户抱怨,很多用户认为,数据流量奔跑在了3G的高速移动互联网上,但是基础配套服务却未跟上高速发展的步伐。

3G服务:“致命的稻草”

随着3G时代的到来,用户步入了真正的移动互联网时代、智能终端时代以及自媒体时代,这些给运营商的服务、营销、管理、支撑能力以及全员对3G的适应能力带来了前所未有的压力,也提出了前所未有的创新要求。

在3G业务发展初期,业务发展和用户体验对于运营商而言都是同等重要的大事,然而在激烈的市场竞争环境中,运营商愿意将更多的资源和人力投向3G市场的“抢夺战”,而将服务这根“致命的稻草”忽略了。

笔者通过市场调查发现,目前运营商的3G客户接触点体验服务、俱乐部服务、维系服务、硬件配套服务存在着不到位、不突出、不凸显、不配套等问题,具体表现在如下方面。

第一,营业厅的3G体验服务。目前营业员的主动服务、3G推介、3G服务演示能力欠佳;3G实体店基础设施及终端体验与3G的体验式服务要求不配套;客服热线等后台支撑的3G语音服务及综合解决方案服务不足;3G应用软件安装、现场服务、应用推广不足,未对体验式服务提供有效的支撑。

第二,俱乐部的3G专属服务。目前运营商的俱乐部服务依然囿于传统的2G服务模式上,未根据3G移动互联的特点延伸俱乐部的服务模式、服务内容,尤其是未开展基于客户细分的3G专属服务内容。

第三,客户经理的3G维系服务。在智能终端时代,培养用户的3G使用习惯是3G服务的第一步。然而目前运营商的3G客户经理队伍配备不足,对3G应用及推广的能力欠佳,服务模式依然停留在上门拜访、节日问候、积分回馈等传统的维系服务上,未通过3G应用技术和服务支撑来增强用户的黏性。

抛开网络等硬性服务条件,运营商在3G数据流量消费的提醒、后台计费等软性服务方面还存在不足之处,此外在微博、微信、视频等新媒体渠道上的客服水平和能力也较为欠缺,跟不上用户发展的步伐。

服务促发展是运营商一直强调的经营策略,然而在3G火热发展的浪潮中,服务对发展的实际带动力却远远比不上3G技术、终端、应用对3G发展的带动力,3G服务距离客户的期望值已经越来越远。

服务应是“主角”

有移动互联网而没有3G服务就算不上真正的3G时代。在3G时代,用户到底需要怎样的服务呢?

为此,笔者利用微博开设了以“3G时代,我们需要什么样的服务”为主题的话题讨论,众多粉丝纷纷关注,发表见解,他们表示,“我们需要一对一的个性化服务”,“我们需要颠覆传统的服务方式”,“我们需要适时的服务需求响应”,“我们需要服务价值最大化”,“我们需要流量透明的消费服务”……

个性、创新、透明、适时、价值,成为了用户对3G服务期望值的关键词。用户的详细需求如图1所示。

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编 辑:高娟    联系电话:010-67110006-853
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