服务和发展的关系就如同鱼和水，它们相辅相成，互为依托。而在企业的软实力及品牌化经营的道路上，服务则是两者之中的“主角”。
冰冻三尺非一日之寒。在3G发展步入快速通道的现在，运营商在3G服务模式、服务能力以及服务品牌的革新、提升和打造上必须从用户感知出发，不断创新，才能把3G服务连同3G技术应用、终端打造成共同推动3G发展的“三驾马车”。
国外统计资料显示，15%的客户选择离开是为了更低的价格，15%是因为更好的产品，高达70%的客户离开是因为难以忍受糟糕的服务。
在3G全业务时代，通过服务优势获取竞争优势已是大势所趋，高水平服务是3G时代电信运营商确立竞争优势的重要保证，谁的服务领先，谁就将主导3G时代的竞争格局。
3G服务引领3G发展
服务分为有形服务和无形服务。笔者认为，3G时代运营商要用服务促进3G发展，用3G服务吸引和留住用户，就必须走“形”“魂”兼备之路。
“形”：可感知的业务及运营服务
“形”是指客户感知到的业务及运营服务，如网络、终端、渠道等。这里重点就客户接触点的基础服务提出相关策略。
在3G时代运营商要重点加强两个方面的基础服务。
一是加快3G自有服务渠道的延伸。运营商要根据3G全业务运营模式及客户需求导向，拓展自有渠道建设力度和比例，逐步减少合作营业厅和松散型代理商的数量，进一步完善以自建营业厅为核心的渠道的服务功能，改善营业厅基础服务设施，实施自有营业厅服务与营销的转型；要以3G业务的模式特点为依托，通过设立3G移动业务体验中心，在现有的自有渠道中，通过改造升级，结合3G元素，打造3G服务、营销、体验、应用一体化的核心服务渠道与窗口。
二是以客户为导向，实施客户接触点的规范化管理，提升服务形象。运营商要结合现有客户接触点的管理模式，对3G客户管理模式进行梳理与整合，尤其是接触点的品牌形象、模式模板要统一，要做好3G旗舰店、品牌店的业务宣传和产品示范服务活动，让营业厅成为统一的3G服务营销的平台以及服务的接触点；在前期建立专职的3G客户经理或开设专属的3G技术服务中心热线的基础上，持续深入开展3G服务标准、服务内容及形象的统一，要强化培训，重点对3G业务、营销政策、服务等进行培训，形成统一的3G标准化服务内容、3G服务管理模式、3G营销政策、3G投诉处理解决口径等，给用户留下统一标准的服务形象。
三是建立契合3G技术应用的服务渠道。伴随着3G人们进入了移动互联网时代，客户的服务也趋向移动互联网化，运营商要不断加强电子渠道的拓展，利用3G和网络融合平台，建立电子营业厅、电子客户呼叫中心等，以及短信营业厅和手机营业厅、微博互动的服务平台，还有视频客服、微信、米聊、QQ等服务平台，改变传统的语音客户服务，增强用户的互动感受，提供方便快捷的自助服务。
四是完善3G终端及售后服务体系的功能。售后是影响服务感知的关键环节，运营商要吸取2G运营的经验教训，利用终端厂家利益链及资源，不断丰富和完善3G终端的售后服务流程，加快网点及后续服务补救体系的建设，做到终端售后服务“有人管、管得好”，提升3G用户对3G终端服务的感知。
“魂”：服务的内涵及体系
3G时代，用户的服务需求更加个性化和差异化，与之对应的是，3G服务工作也应充分体现差异化的特征，以在成本最小化的前提下，实现客服工作成果的最大化和客户满意度的最大化。
