根据业务特性的差异，建立相应的维护服务规范和标准。按照客户价值，完善客户服务规范，建立分等级维护标准和客户服务指标，推动差异化服务体系建设。维护领域方面，积极推动客户维护工程师队伍的建设，为客户提供一揽子网络解决方案和保障预案，把维护的触须延伸到客户端，为VIP客户提供全方位、全过程服务；故障管理方面，增加向前端通报、沟通的内容，故障等级上考虑故障对重要客户的影响；在监控值班方面，借助客户端网络监控系统，增加对客户网络监控值班要求，针对IPTV业务，按照政府部门的明确要求，加强对内容、特别是非法内容的监控；产品管理方面，根据IPTV、商务领航、号码百事通三种转型业务新产品加载比较频繁现象，加强对新产品上线、下线的管理要求;质量分析方面，增加针对重要客户的运行分析；资料管理方面，增加对客户资料和客户网络资料动态更新管理的要求；考核指标方面，建立面向客户感知的质量指标体系，提高直接面向客户感知的服务类指标在维护工作评估中的权重，促使运维工作的评估向客户感知的方向转变，通过运维评估强化对转型业务的支撑。
5.面向未来，打造网络技术骨干人才队伍
从传统业务到转型业务是一个巨大的跨越，相伴而生的是对人才的巨大需求。要形成转型业务发展合力，网络部门除了保障网络运行质量和支撑服务前端的工作以外，还需要投入大量人员和精力对客户的差异化服务和产品的多样化融合提供支撑，人员的总体结构和素质都面临着挑战。
实事求是地说，本地网相当一部分员工对此缺乏必要的心理和技能准备。适应这些变化，加强人力资源规划、岗位设置、薪酬制度、职业培训等方面管理，放眼未来，从全局和系统考虑，造就一支技术水平高、营销能力强、客户响应快的网络技术队伍就显得尤为迫切。
（1）按照以客户为中心的运营变革的需要，本地网人力资源的规模和比例总体上向前端倾斜。通过本地网综合化集中维护建设，从机房值守中解放出来的网络技术人员应大量调配、充实到客户网络维护岗位。在转岗过程中，加大技术培训力度，使之能够尽快适应重要客户和客户网络维护等转型业务的服务保障的需要。
（2）组织设备和软件应用提供商的技术专家，依托公司营销服务领域的内训师力量，对后台人员开展转型业务和网络技术培训，特别要重视和加强服务礼仪、技巧、规范等营销服务方面的教育培训，定期进行网络知识和服务技能考核，满足转型业务对人才的需求。
（3）定期开展岗位技术业务比武竞赛，加强维护人员综合维护能力的培养，实现一专多能。鼓励员工参与IT等认证培训，造就区域、行业内认可的专家级人才队伍。通过加强H型职业通道建设和创新薪酬激励分配办法，建立一支技术过硬、营销有道等复合性的网络技术人才队伍，为转型业务发展提供坚强后盾。
（4）不断完善涉及政府机关、公检法部门、医疗卫生、教育、能源、金融及其他企事业单位的系统集成方案库，建立全球眼、IPTV等转型业务障碍处理经验知识库，借助具有项目信息发布、情况跟踪、资料下载等共享功能的网站，帮助相关工作人员提升工作质量和效率。
