今年以来，武汉联通聚焦客户需求与体验，优化服务质量管理，打造“端到端”的服务流程，截至4月中旬，本地行业满意度测评为76.7分，较以往提升5个PP。

所谓“端到端”服务流程，是指抓客户关注的重点问题、重点区域和重要触点，围绕这些重点，进行管理流程优化，强化服务文化的传播与渗透，并建立常态化客户满意度测评机制，将客户满意度纳入对本地网的考核，结合各本地网客户感知短板按季度设置专项满意度提升指标。

据了解，端到端服务流程实施后，效果立竿见影。武汉联通内部深度放开20大类40多项一线授权，前台一次性服务解决能力同比提升近50%，客户感知明显提升，窗口服务满意率较以往提升35%，客户问题一次性解决率提升40%。