4月14日，甘肃电信确定下一步重点考核用户满意度、用户离网率、用户感知体验良好率三大指标，构建“全过程、全方位、全员”服务体系，客户服务工作将由关注投申诉向关注客户满意度转变。

今年是甘肃电信“服务转型年”，重点聚焦服务工作由关注投申诉向关注客户感知、关注客户满意度转变；由关注指标结果向关注服务过程转变；由人工服务向多媒体智能服务转变；由阶段性服务维系向客户全生命周期服务转变；由单纯服务型向服务营销型转变；由服务部门抓服务向多部门协同“三全”服务转变。

甘肃电信对今年服务考核指标进行调整，并就服务标准落地、客户触点感知提升、服务集约管控、推动10000号服务转型、客户维系等工作进行责任落实。针对全年申诉指标压力大的情况，要求下属各级企业通过满意度测评、服务触点提升、客户体验穿测等加大测评力度，确保全业务服务标准2A达标率达到100%，3A达标率达到80%。公司客服中心全面实施“划小承包”，申投诉将由省市两级公司集中处理；维系工作按照“三大渠道谁发展谁维系、划小承包谁受益谁维系、高值客户VIP经理专职维系”的原则，确保移动客户月均离网率不高于3.2%。