通信世界网讯(CWW) 近期以来，济南联通以客户感知为导向，通过开展服务创新工作，改进服务短板，不断优化服务流程，提升服务响应能力，打造客户满意服务，取得了显著成效。
创新服务举措，拓展服务管理的广度和深度
一是深入贯彻落实集团公司“服务领先”发展战略，积极开展服务创新工作。先后推出了“宽带4小时快乐修障”、“宽带无条件受理”、“限时装（移）修机服务”、“3G服务领先行动”等举措，树立了当地通信行业领先的服务标准。
二是在打造“宽带专家”服务品牌、扩展电话营业厅受理范围的基础上，进一步推进互联网客服平台建设，拓宽服务渠道。陆续开通了新浪微博、微信及QQ等互联网在线服务，实现语音呼叫模式向互联网互动模式转型，探索服务资源再分配战略转型。
三是制定3G客户入网服务规范，加强新入网用户辅导。梳理3G用户入网“五步工作法”业务办理流程，明确营业员“四告知、两推荐和一辅导”服务标准，以及3G业务辅导区人员“一项主推、两项帮助、三项必装”服务达标要求，提升3G客户感知。
四是创新开发流量个性化提醒服务系统，提升客户感知。为使流量提醒更加人性化，通过对用户流量消费和咨询投诉情况分析，制定流量短信群发分组和提醒内容，以及流量资费争议处理脚本与规范，使流量退费同比降低73%，客户感知得到有效提升。
五是创新开发BSS割接后辅助查询系统、投诉退费管理系统，实现了退费信息上报、审核、办理闭环管理；开发投诉管理系统，实现了查询系统统一接入、专业知识共享、电子报表取代人工统计、关键数据分析等。通过该类系统的应用，投诉处理效率较之前提高90%，超时工单下降64%。
强化服务意识，争创优质服务品牌
为进一步强化员工服务意识，改善服务短板，解决投诉热点、难点问题，分公司积极开展系列主题活动，创造和谐的消费环境，提升客户满意度。
积极开展了“缩短营业厅客户等候时长专项整治活动”较活动前下降45%；“规范业务受理专项整治活动”；“窗口服务提升专项活动”使客服热线20秒接通率上升了7.85%、营业投诉占比较活动前下降了3.99%；“渠道服务专项整治活动”使社会渠道越级投诉占比下降了5.4%；“压缩越级投诉专项整治活动”使2013年上半年越级投诉率每百万户控制在16件以内且呈下降趋势，全省排名保持前列；开展窗口员工服务技能大赛活动，采取“走出去、请进来”、“集中培训与自学结合”、“新老员工结对子”、“情景模拟演练”等灵活多样的形式激发员工学习热情，使每月参与竞赛达标人数多达1100人，合格率达98.05%，有效提升了各窗口人员的服务水平。
夯实基础管理，不断完善服务保障体系
一是强化IT支撑流程，落实服务基础管理制度。建立以客户感知为导向的大服务体系，分专业线建立市场服务流程101个、运行维护流程43个、工程建设流程59个、质量控制流程11个，以服务指挥调动所有部门和资源，解决客户问题。
二是优化内外部服务监督体系。建立并完善了“内部监督检查为主、外部神秘客户检测为辅”的服务监督检查体系，采取综合检查与常规检查相结合、暗访与明察相结合、企业自查与聘请第三方咨询公司检查相结合等方式，定期召开社会监督员会议，实施全方位、多层次的服务质量监督管理。
