通信世界网讯(CWW) 聊城临清烟店镇联通营业厅是全市客户服务量最大的乡镇之一，在仅有1名营业员、1名引导员的情况下，自助终端缴费率由当初的13%提升到72%，农村用户享受到了信息消费“ATM”便利。据最新调查显示，4~5月份，聊城联通全市自助终端缴费分流率达到70%以上，其中乡镇营业厅达到50%至70%以上，列全省前列。
临清烟店镇是闻名全国的轴承加工基地、轴承交易中心，很多客户包括老百姓到该镇营业厅交话费都知道有这样一位老同志，每有客户来缴费，他总是主动引导客户去自助服务终端，如果是第一次使用自助缴费，他就手把手教会使用。如今，大多数老百姓都可以自己操作使用自助缴费。他叫沈金华，现年58岁，是位通信老兵。今年年初，根据农村营销提升工作安排，他被分配到烟店营业厅，负责自助交费引导分流工作。第一天到岗后，他很快进入了角色，并掌握了自助终端功能和维护知识，解决了客户排队查询业务、缴费难等问题，减轻了营业员近半的工作量，增加了营业员的营销时间。在提高服务质量和效率的同时，也得到了客户的广泛好评。自助终端缴费率由13%提升至72%。如今，沈金华角色又发生了变化，正在用越来越多的时间向客户推荐新业务。沈金华对笔者说：“发挥余热主动做自己能做的事，大家都多点主动，公司将会越来越好。”
其他诸如高唐县张庄、赵寨子等乡镇营业厅，在只有一个营业员的情况下，客户总会看到“交费请使用自助终端”、“请到这儿交费”等指示牌，有的营业厅将自助终端安装到离营业员较近的位置便于教客户使用、准备零钱等。仅高唐、临清分公司乡镇营业厅所安装的19台自助终端，分流率均超过70%。4、5月份，聊城全市自助终端平均分流率均在70%以上，其中城区名单厅分流率超过80%，乡镇营业厅达到50%~70%以上。
自助终端是电子渠道的重要服务渠道，极大地方便了客户使用相关业务。为使自助终端更好地服务于广大客户尤其是农村客户，聊城联通电子商务部结合实际，采取得力措施实现了有效提升。一是引导初期名单营业厅及有条件的乡镇营业厅全部配置引导员，配齐零钱，教会客户使用，同时介绍自助查询、改密等便捷功能。持续三个月以上，使客户形成自助服务习惯。二是推广自助分流比例较高的乡镇营业厅经验，通过会议、培训、周报推广，数据报表兼顾当日分流情况和月累计情况，使各单位充分了解自助终端为营业赢得更多的销售时间。三是结合实际，制定阶段性提升目标，对低于目标排名靠后营业厅，进行点对点回访分析，找出提升措施。四是充分利用名单厅销售提升和农村业务提升契机，讲透自助终端减轻营业员工作量、增加营销时间的好处，变被动引导为主动推荐。(申晨光 王静)
