聊城联通围绕客户服务工作推出新举措，对钻、金卡客户分级配备VIP客户经理，通过10018VIP热线实施“一对一”专属服务，运行一个多月以来，VIP高端客户服务感知明显提升，各项服务指标保持了稳定。截至4月25日VIP客户经理接通率比上级考核目标值高出17.77%。
为解决VIP客户经理人均维系用户过多，钻、金卡高端VIP专属服务感知不明显的问题，年初聊城联通整合现有人力资源，对VIP客户经理重新进行了分级调整。经过2个多月的培训选拔、考核遴选准备，确定了分级客户服务人选，共分为钻石级、金级、银级。3月上旬正式分级实施“一对一”专属服务，运行一个多月以来，高端客户服务感知明显提升，联通服务认同感日益增强。
分级服务调整后，根据预警系统的出单情况，各级客户经理深入分析和挖掘客户信息视图，对客户进行开展有针对性的、符合客户需求的主动服务，实现精准化服务，最大限度满足客户需求。同时，设置专职“10018银卡客户接听坐席”，进一步优化银卡服务团队，实施银卡呼入呼出分离，以队列方式接听银卡客户呼入，提高了工作效率，截至4月25日仅银卡接通率达到97%，VIP客户经理接通率比上级考核目标值高出17.77%。
(申晨光 许恒丽 刘淑萍)
