济南联通坚持“以客户为中心、以客户满意为目标”的大服务理念，通过不断强化内部管理完善服务保障体系，促进服务质量不断提高。
首先强化服务闭环过程管控。创建了“事前-事中-事后-问责”的服务指挥调度体系，即：“服务风险评估”、“服务指挥调度”、“服务责任追究”三级调度，确保服务问题闭环管理。其次加强服务指标综合管控。公司内部制定服务指标，按月考核；建立了服务质量日报和服务短信预警；每周召开服务工作联席会，落实解决客户关注的服务热点、难点问题。三是优化内外部服务监督体系。建立并完善了“内部监督检查为主、外部神秘客户检测及社会监督员监督为辅”的服务监督检查方式，促进服务质量的提升。
据最新统计显示，2013年一季度济南联通服务质量提升显著，第三方客户满意度外呼调查得分同比提高3.42%，越级投诉率环比下降10.14%。(翁瑾 陈忠刚)
