营销和维护对通信运营商来说，是相辅相成、很难区隔的两项工作。最近，中国电信江苏镇江分公司北门支局尝试了“营维合一”的模式，40多天来初见成效：16名装维人员发展宽带用户120户。
“营维合一”作为加强营销与维护相互渗透的一种尝试，一线维护人员的接受程度如何？能否学会基本的营销技巧？维护质量是否会因此受到影响？推进过程中有哪些阻力和瓶颈？带着这些疑问，笔者专程到北门支局进行了深入探访。
试点方式
渐进推进，稳步前行
怎么发挥装维接触点的人脉优势？10月10日下午，镇江分公司在京口分局北门支局开启了“营维合一”区局运营模式试点工作，将原来隶属于接入维护中心的北门装维班组16人，整建制划入京口分局北门支局，在保证北门支局辖区内客户装维质量和时效不受影响的前提下，充分利用装维人员与客户接触机会多的优势，开展针对性的营销服务。
试点期间，北门支局装维工作考核仍沿用接入维护中心对装维工作的现有考核办法，在此基础上，京口分局制定了对装维人员的全方位考核体系：初期阶段，对装维人员的相关营销工作给予额外薪酬奖励；过渡期结束后，将按照支局经营承包责任制的模式，把装维人员纳入经营承包，真正实现营维融合。
北门支局辖区内共有9万多用户。支局长徐建康告诉笔者，为平稳有序推进改革试点，分公司采取了“渐进推进、稳步前行”的方式，改革过程中注重坚持装维指标、员工队伍和员工收入“三个基本稳定”，实现装维人员随销工作、竞争信息收集和自有渠道、社会渠道、门店协同“三个逐步提升”。
为激发维护人员的工作积极性，北门支局还设立了评选月度装维之星、月度营销之星、月度以维促营之星和季度之星的制度，并拿出部分资金，对业绩出色的维护人员进行奖励，在支局内营造比、学、赶、超的良好氛围。
正向激励
多劳多得，干劲十足
“刚开始试点时，装维人员担心装维指标、营销指标的双重压力，大都抱有抵触心理。当得知营销任务以正向激励为主，多劳多得，及时兑现时，大家才放下心来。经过一个多月的试点，16名维护人员的收入比以前都有所提升，平均月度多得400～500元。如今，大家干得可欢了！”北门支局负责装维的钱小军这样说道。
采访中，家住市区东吴路155号的吴先生讲述了这样一个故事。前不久，吴先生想装电信宽带，但苦于楼道里没有光纤无法安装，装维员工徐安翔得知后，从相邻楼道爬上爬下拉线100多米，终于帮他装上了宽带。吴先生说，让他感触最深的是中国电信的办事效率：上午申请登记，下午便上门安装，晚上自己在家就能上网畅游，这种情况在以前是不敢想象的。邻居徐先生正是亲眼目睹了电信员工的优质服务，当场就提出申请安装电信宽带。对此，徐安翔的心声是：“是正向激励激发了我的干劲，为多挣‘工分’，那些走线困难的装机需求，我都会动脑筋想办法完成！”
干得欢、挣得多的不只是徐安翔，装维员工王俊也在用户家中尝到了“延伸服务”的甜头。日前，在中南世纪城王先生家修障时，王先生提出想让台式机、笔记本同时上网，于是，王俊就“延伸服务”主动帮助安装了路由器，王先生非常满意，还介绍了身边3个朋友转网使用了电信宽带。
装维员工翟引在市区环城路陈先生家修障时，发现对方是个炒股大户。维修过程中，陈先生不时抱怨2M网速慢，经常延误下单的好时机。翟引趁势向陈先生介绍100M极速宽带的优势，最终，陈先生采纳了他的建议，成为北门支局首个100M套餐用户。而当晚及时兑现的80元奖励，让翟引十分惊喜，他决定以后上门服务时，多问、多讲、多沟通，让客户满意，也给自己多挣奖金。
