通信世界网讯(CWW) 近年来，济南联通固网用户规模急速扩张，截止2013年11月底，固定电话和宽带用户数已近260万。原有的障碍处理流程和管控措施已经无法与持续扩张的用户规模和客户对障碍处理时限的严格要求所匹配。为压缩障碍处理时限，提升客户感知，济南联通在服务质量监控体系下构建了基于客户感知的“障碍处理时限管控流程”，从障碍处理各环节进行精细化的指标管控。
首先优化障碍派单流程，实现障碍由10010系统直派至包区维修人员，流程优化后中间环节减少40%，派单时长平均压缩1.5个小时。二是深入推进流程优化完善，在实际操作测试中查找流程问题和缺陷，并着手整改，促使流程不断完善直至最优；三是加强故障工单处理实施过程监控。关注工单各环节处理时长，指导区县装维人员规范回单，提升工单流转效率；四是完善服务监督运行机制。实施每日故障通报、每月服务质量分析会和服务工作联席会、每季度服务质量组巡检查及年度服务综合评价相结合的综合监督制度，将服务监督嵌入生产经营的各个环节。
通过以上措施，济南联通全网障碍平均处理时长由原来的17.38小时压缩至7.18小时，服务提升成效明显。(陈忠刚 徐寿南 马晓艳)
