通信世界网讯(CWW) 为了切实提升服务质量，更好的服务广大用户，济南联通近期制定了多项措施优化管理流程，提高响应速度，进而提升用户满意度。
首先站在用户的角度，设身处地为用户着想。针对用户反映较多的业务办理时限问题、费用争议问题，适当简化审批流程，为处理人员加大授权，提高响应处理速度。为此推出了“2小时退费制”，即针对用户提出费用异议的问题，在查明原因后承诺2小时内即可为用户退费，大大缩短了用户的等待时长。
其次有效提升用户咨询投诉处理质量，严格执行首问负责制。对于用户反映的各类问题，保证1小时内联系用户进行相关处理，要求在用户首次反映时就将问题查明解决，避免因首次落实不到位造成用户多次投诉。对于突发问题及用户不满意的问题，相关单位会及时向首问责任人做出反馈，使用户的问题能够得到最快的解决。
三是通过微信、微博、QQ向客户提供更多的诉求通道，并逐步提高互联网客服及时响应时间，力争互联网客户首次应答时限每月降低15%左右，最终达到10秒。
四是加强自有厅、合作厅工作人员的服务培训，严格执行合作规范，要求将服务质量引发的投诉降低到零。通过培训提升营业人员的服务意识和规范性，辅以用户外呼回访、现场暗访手段检查实际效果，严格按相关规范落实考核。
五是加强故障抢修，压缩历时，要求杜绝装移修工单超时的情况。同时关注障碍修复质量，防止重复频发障碍；对于硬件质量原因不能满足用户要求的，及时提出改造方案并实施。
六是严格控制申诉，对于企业问题给用户造成的影响，通过及时响应、及时服务、圆满解决来取得客户的谅解和认同，避免投诉升级。
通过以上一系列措施的严格执行，济南联通的服务质量有了全面的提升，用户投诉率大大下降，满意度不断上升。今后济南联通将继续积极采用各种方式，优化相关制度和流程，规范服务标准，促进业务良性发展，更好的服务于广大客户。
