4月17日-4月18日省公司召开了客服系统年度工作会议，怀化分公司会后立即行动，组织员工认真学习省公司会议精神，严格落实李跃总裁两个“毫不犹豫”的要求：“当质量与速度发生矛盾时，要毫不犹豫保证质量；当企业利益与客户利益发生矛盾时，要毫不犹豫保护客户利益”，将“客户为根，服务为本”作为客服工作的出发点和落脚点，努力促进公司经营发展。
一、 认真学习，深刻领会会议精神。
4月21日，分公司召开中层干部会议学习传达省公司客服工作
会议精神，总经理丁房清在会上对各部门、区域经营部提出了三个要求：一是认清形势，摈除自满心理；二是融会贯通，将提升服务质量与 “提升宽带续包率”和“提升TD无线固话用户质量”工作有机结合起来；三是整合界面，树立大客服概念。
会后，分公司将省公司客服工作会议与分公司会议上的领导讲话整理编发，通过办公OA下发，要求每一位员工认真学习，结合实际抓好贯彻落实。
二、 内外兼顾，努力完善客服工作。
按照省公司要求，分公司一方面“眼晴向内”，开展了“服务质
量对标检查”活动。主要针对前期制定的服务标准、服务制度、服务承诺、服务要求进行全面检查和整理，确保服务内容的规范化。在检查中一查服务思想。重点看员工是否真正树立“用户至上、用心服务”理念，是否确立了一切工作围着市场转的思想，是否有松劲、焦躁情绪；二查管理工作。重点看制定的作业流程和工作规定是否存在漏洞，服务承诺执行怎样，各项制度是为用户服务还是为本部门着想；三查协作精神。重点看首问负责制落实怎样，每一次服务是否形成完整闭合的服务环。到目前为止，已检查营销宣传、工单管理、话务员岗位职责等服务规范10多条，处理检查出的问题15个。
另一方面“眼睛向外”，认真履行“诚信为本，有诺必践，恪尽职守，率先垂范”的服务公约，对每一位拨打10050或2185900监督热线进行业务咨询客户耐心讲解和宣传公司宽带固话业务和各项资费服务套餐，对老用户进行现场服务回访和解决一个个疑难问题，以诚信的宣传和优质的服务再次展现了铁通员工金牌服务的风采。
三、加强培训，不断提升服务技能
怀化分公司在参加省分公司客服年度工作会议后，认真学习常德分公司和衡阳分公司营业厅管理和投诉管理先进经验，加强了营业厅和10050话务平台人员的培训。4月份共举办了2期营业厅和2期10050话务平台人员的培训，内容为电话沟通技巧与热线服务礼仪、营业厅服务礼仪规范、投诉处理技巧、TD固话简易故障处理等，培训面达到98%。培训通过互动式的学习，使参培的营业员学会了营业厅服务技巧,较好地掌握了规范的营业厅礼仪知识,提升了营业厅员工职业化塑造和服务意识，在培训后还对参培人员进行了培训效果测评。
