怀化铁通着力提升客户服务质量，不断改进服务措施，追求更高服务标准，针对前期用户故障“三高”（故障数量居高不下、故障超时率高、故障重复申告率高）现象，从完善流程、加强监督、严格考核入手，标本兼治预防“三高”。
一是进一步完善故障处理流程，细化各岗位职责、各环节工作标准。客服中心对新装用户和故障用户均进行百分之百进行回访，对不满意用户进行跟踪处理。10050平台领班负责申告故障用户的预约审核，杜绝安维人员为躲避超时考核弄虚作假。对于第二次重复申报故障的用户，客服座席直接发送短信通知经营部经理或技术员限时处理，客服中心对处理情况按时跟踪回访。客服中心、10050平台、经营部经理、技术员、安维人员各司其责，简化了中间环节，加强了闭环管理。
二是加大了客服监督力度。客服中心主任亲自负责投诉用户的回访，并负责抽查晚班处理故障情况。并每周编发服务质量周报，将经营部故障“三率”进行排名，并对后三名的经营部超时处理和重复申报原因进行剖析。
三是严格纳入月度绩效考核。每月将经营部故障“三率”纳入月度绩效考核，与安维人员及经营部经理、技术员的效益直接挂钩。
通过以上举措，帮助经营部及安维人员牢固树立“故障就是命令，服务必须到位”的责任意识，实现了管理与考核联动，有效提升了故障处理及时率，较好地防止了“三高”现象，减少了越级投诉的发生。
