怀化铁通天星经营部在狠抓服务质量的基础上，充分利用互联网络优势，借助腾讯QQ即时通讯工具拓展服务渠道，创新服务方式，给客户带去更快捷的维护服务。他们自建“铁通网络服务Q群”，在为客户进行安装或故障处理时，征得客户同意将客户QQ加入该群，利用业余时间及晚班平台随时与用户进行沟通联系，及时处理客户意见。
一是对不熟悉电脑维护的客户通过在线指导或远程协助帮助客户在线优化网络终端，减少因终端问题引起的申诉，提高故障申告处理的效率；
二是使网络或电话故障的客户可以通过手机QQ申告故障，不受场地和时间以及终端限制，无论是经理、坐席、安维主管及值班人员均可在第一时间内受理到用户的投诉和故障申告。
三是将拨号软件，常态故障简单处理方法、常规业务资费及促销活动内容存储在群共享内，方便客户使用，能够自己处理一些简单的终端问题。
为了将QQ服务平台做好，经营部还压缩成本开支挤出资金，全力支撑安维硬件，给安维人员配备了4付优盘及两套寻线仪，延伸终端服务和提效。通过这些举措，既方便了客户，加强了与客户之间的沟通联系与交流，又大大提高了客服受理和处理效率，使客户对铁通服务有了更好的感知。
