为进一步规范服务行为，提高用户满意度，武汉铁通从规章制度、监督检查、强化培训、考核教育入手，合力营造“大客服”管理模式，使越级投诉率较以往同期有较大幅度减少。
该公司一是完善各项规章制度，认真检查落实，采取修订《客户服务质量管理考核办法》、《宽带客户定期回访工作制度》等一系列措施，对客服工作提出明确的服务标准和要求，对监管人员实施责任分工及指标量化，有效防控和压缩故障延时，提高工作执行力。
二是积极开展窗口服务形象再造工程。为充分发挥客服中心督查组的职能作用，他们要求各经营部对新装机用户要认真填写用户回执单，继续加强对维护人员的“七个一”、规定着装、佩带工号牌、标准化服务行为等的监督检查；对装机回执单按比例抽查。而在各阶段营销活动中，则要求客服人员快速响应及时掌握活动目标任务，耐心细致地做好用户的咨询解释和预受理工作。在此基础上，他们还继续对10050平台话务流量进行监测，合理调整座席时间，加强话务员业务处理能力的培训，力争10050台电话接通率月月达标。
三是加强培训，提高服务技能。该公司采取长期培训、短期培训、集中培训、服务明星评比、岗位大比武等方式，将业务尖子用在重点岗位上，有效提高队伍的整体素质。
四是从细节入手提高服务质量，对服务投诉指定专人处理，凡发生用户服务质量投诉的单位，经理和当事人在分公司交班会上详细分析引发用户投诉的原因，认真核实全程跟踪回访，做到用户不满意不放过，责任人未受到教育不放过，以此达到规范服务人员行为的目的。
