近期，信阳铁通为宽带客户量身定制故障处理简易手册，通过以改进技术、规范流程、提升服务等方法，明显减少了宽带业务故障，进一步压缩了故障处理延时，也有效提高了工作效率。
该公司技术骨干通过在客服座席平台中提取常见故障及用户反映的错误代码情况，并以宽带用户使用情况问卷调查方式，及时收集故障现象的“高发点”，集中对宽带故障进行对比、分析、归类和整理，及时制定出《宽带故障处理简易手册》。即：一是根据客户终端设备运行指示灯的状态，可基本判断出故障点，并给出解决办法。如PON Link指示灯不亮、闪烁或显示红色，表示光路不通、光衰大、设备坏，可测试光衰或更换设备。如PON Act指示灯不亮、闪烁或显示红色，则表示网管数据未配置，或配置错误，可直接联系爱立信厂家检查数据。二是根据常见错误代码，总结出故障处理步骤。如显示678代码，说明远程计算机无响应，即可检查是否用户终端故障或ONU故障。显示691代码，则说明用户名或用户密码无效，即可迅速联系营业前台，检查业务是否受理完毕；联系营收中心，检查帐号密码是否正确；联系代维中心，检查数据是否正常。三是在手册中标注疑难故障处理过程中需要联系到部门及人员名单和电话，以便及时指导和提高装维人员对故障排查的熟练成度和工作效率。
