日前，为提升客户服务突发事件的应急处理能力，确保窗口客服人员与用户沟通渠道的畅通，提高客户服务热线的满意率，湖北铁通强化客户服务应急管理，不断提高整体服务质量和水平。
该公司首先是加强日常管理，强化动态分析工作。每天定人、定时对10050全天的话务变化进行分析，通过日常话务量的变化，分析掌握话务规律及突发话务的原因，并依据客服前台的数据信息及时掌握了解市场变化和用户需求，为公司运营提供支撑和保障。
其次是加强应急管理，提高响应处置能力。各单位成立相应的客服突发事件应急处理小组，当话务量突增或发生突发故障后应急小组成员应立即到岗，保证预留坐席迅速开启，担负起前台坐席人员职责，消除降低突发事件带来的负面影响。
三是加强公告服务，强化通报制度执行。各单位在实施日常维护、扩容、整治、迁改、数据制作等影响大面积用户正常使用的施工时，应提前1-3天将施工计划、影响范围、预计恢复时间等相关信息通知10050客服中心和相关经营部。施工过程中应及时向10050通报业务影响情况，施工完成后由10050对用户进行回访，并确认运用情况，有效形成闭环管理。
在此基础上，该公司同时还要求各单位要结合公司实际，配齐配足坐席和人员，强化人员培训，细化工作流程，切实做好客户服务的应急管理工作。
