宽带续费率不高，是当前困扰各家电信运营商经营工作稳步发展的一大难题，铁通漯河分公司连续数月累计宽带续费率均在80%以上，取得了一定成效，河南铁通总经理臧学运曾多次在会议上提出过表扬。他们到底有什么样的“灵丹妙药”？
一、领导重视，措施得力
宽带业务的发展依然是目前公司收入的主要来源，是公司生存的根本，公司领导班子高度重视宽带业务的发展，在各种会议上均把宽带的发展放在首要的位置来抓，同时增加了宽带业务续费方面财力和人力投入，1至9月份共投入宣传费12万元，每月由分公司领导亲自带队，相关部门负责人参与对续费滞后的经营部进行指导帮扶，为该业务的健康发展提供强大的支撑。公司市场部为提高用户续费的积极性，先后推出了针对续费的业务套餐多种，不断地推出新的营销政策，基本可以满足不同层次、不同类型用户的需求；对内先后制定了续费业务流程、宽带续费“六步法”和经营部、员工个人续费奖惩办法，为提高续费率创造了良好的氛围。
二、落实制度，坚持标准
宽带续费“六步法”和“双百包保”制度的落实是做好续费工作的保证，公司制定详细的宽带回访年度计划，加强日常宽带回访情况的落实力度，严格按照“宽带续费六步工作法”开展续费工作，将宽带用户回访工作纳入日常化管理，重点放在如何解决用户回访中存在的问题，落实全员包保续费工作。分公司将全年应续费用户进行分类、归纳，按照“双百分之百”的要求将用户分配到个人，同时调整宽带续费率考核指标和宽带续费奖励标准，重点进行当期续费率的把控。明确宽带的续费主体为经营部，其他人员主要开展后期用户的回访工作。发现问题，及时、尽早为用户处理，变被动服务为主动服务；规范用户台账资料，从用户新入网受理环节入手，建立用户详细台账，并利用日常对客户回访逐步的完善、修正用户联系电话，自去年开始，分公司一直开展宽带用户台账整治活动，通过发送短信、客服回访等主动发现用户号码是否变更，并责令相关经营部限期整改、修正，目前用户台账联系电话准确率在90%以上，为用户续费奠定良好的基础。
三、科学考核，搞好服务
考核分配是一把双刃剑，铁通漯河分公司严格按照省分公司要求，在经营部层面全面推行绩效面谈和绩效公示，推行绩效连挂，分片包保，实行阳光考核，理顺一线员工情绪，鼓舞员工士气，通过各种途径通报各经营部每天完成情况，并进行点评；同时又专门下发通知，进一步优化调整对经营部经理的考核，对经营部经理引入宽带累计续费率的考核，使各经营部经理不但要关注当月续费的情况，同时，也要关注已停机用户的续费，全面提高公司宽带整体收益；公司还制订了客户经理与装维经理捆绑为用户提供服务的措施，规定宽带用户离网同时考核客户经理与装维经理，用户办理了续费，对客户经理与装维经理同奖，客户经理向客户回访中遇到的问题及时向装维人员反映，装维人员及时给用户解决，营销费共享，利益共担。各经营部将全月的续费任务分配给包保经营部的员工，形成人人肩上有续费任务，个个为完成续费而努力的有利局面，把个人利益与集体利益、部门利益与公司利益有效结合，每周在公司办公网上公布个人任务完成情况，月底进行奖罚，从而形成后进赶先进、先进争一流的良好氛围，充分调动每一个人主动参与续费的工作积极性。
四、支撑保障，提高感知
为提高用户的感知度，漯河分公司决定眼睛向内，查找自己的问题和不足，为保持续费稳步提高创造条件。经过分析公司决定从解决端口达标率着手，树立用户对铁通品牌的忠诚程度。今年以来公司将所有不达标的用户档案全部提出，大约占公司全部互联网用户的三分之一，采取积极应对措施：一是由设备中心更改端口模板，利用宽带测试系统，对在线用户进行线路质量测试，发现问题，主动为用户服务，及时排除故障隐患。仍未达标的交所在经营部处理；二是经营部根据用户档案和光电缆进路情况，将成片的用户交线路维护中心进行光电缆整治，更换锈蚀的分线盒、使用有加强芯的皮线，提高线路质量；三是对剩余不达标用户由经营部逐户进行达标整治；四是对居住偏远、并且要求使用铁通宽带的用户，统一购置加强猫，平价卖给用户，并使用坚强芯线，确保这部分用户的宽带质量。经过2个多月的不懈努力，端口达标率由过去的不到80%提高到91%，受到新老用户的一致好评。
