近日，新疆巴州铁通制定《首问负责制管理办法》，强化“首问负责制”，倡导“人人是客服”的理念，着力提升客户满意度。
要求分公司无论是客服、营业部及其他所有岗位人员，要严格执行“首问负责制”，只要接到用户诉求，无论面对面还是电话、无论故障申告还是业务咨询，只要作为第一名接待用户的责任人，都必须热情接待、耐心解释，根据用户的需求及时传递给相关部门，并将最终结果主动反馈给用户，形成闭环管理。如果出现执行“首问负责制”不利而被用户投诉的现象，经核实后对相关责任人进行考核。
同时规定，对10050客服中心派发的故障工单片区包保经理必须在时限内进行处理，处理不了按营业部、网运部、本地网维护中心的流程的逐级上报，其间需填写《首问负责服务转办交接登记表》，在最短时间进行处理。如因网速慢等原因造成的用户投诉，营业部在积极处理的同时，需将网址上报本地网值班中心，由本地网值班中心组织测试和监控，并在12小时内回复。
