为不断提升服务水平，完善服务措施，提高客户满意度，促进分公司保存保收、三续费工作，新疆巴州铁通结合实际，以员工翟建英名字编写《建英宽带续费标准服务用语》，并在分公司范围内全面推广。
翟建英是库尔勒营业部一名员工名，在进行“三续费”催缴工作中，该员工以“回访”的形式与用户交流，针对不同类型用户采取不同策略，取得较好效果。巴州铁通客服中心决定对其回访经验进行总结归纳，并编写了以其名字命名的《标准服务用语》。
通过实际工作经验，《标准服务用语》中将用户总结为五种类型，分别是：客户满意型、客户不满意型、客户考虑型、客户无礼型、客户已转网型。针对五种类型的用户，分别制定了相应的标准服务用语及与不同类型用户的不同沟通技巧、策略。在亲切友好的回访过程中，婉转向用户传达“续费信息”，收集用户意见建议，更好的改善服务措施，提高服务质量。同时，在与用户通话过程中，要注意灵活使用服务技巧，把握用户心理，在与用户沟通过程中，做到吐字清晰，语音适中，语气自然流畅，词语准确恰当、言简意赅，态度诚恳，通过声音为用户传递微笑，感受亲切、礼貌，使用户得到关注感和售后服务安全感、归属感。
通过在分公司范围内推广使用以员工名字命名的《标准服务用语》，不但起到激励员工为分公司经营发展出谋划策的作用，还促进员工提高了服务意识，进一步转变了服务观念，增强了服务责任感，更加严格执行客服规章制度，有效杜绝了越级投诉等问题的发生，提高了宽带的续费率，为宽带业务的持续稳定健康发展奠定了基础。
