如今，当客户走进中国移动营业厅，在厅内显眼处，几台造型各异的体验终端便吸引了客户的目光。这里既包含基础服务，又覆盖了众多增值服务，客户可以尽情体验彩铃、彩信、WAP和IVR等多种丰富多彩的数据业务。
社会经济变迁迎来体验时代
曾经预测了“第三次浪潮”到来的美国著名未来学家阿尔文·托夫勒于多年前在中央电视台的一档节目中预言，服务经济将逐步转向体验经济，人们会创造越来越多与体验有关的经济活动，商家将靠提供体验服务提高竞争力及获得更高的市场回报。
今天，这一预言正在一步步变成现实，体验消费时代已经悄然来到我们身边，在我国体验式营销便随之大行其道。因为体验营销销售的不仅是产品与服务，更是一种精神层面的愉悦体验，越来越多的客户表示，愿意花高出产品或服务本身价值几倍甚至几十倍的价钱去购买一种喜欢的感觉。
在国外运营商中，体验经济早已盛行，SKT通过建立“TTL Zone”的互联网咖啡屋进行业务宣传推广，打破过去传统营业厅的封闭模式，以“一对一”的方式让客户充分享受体验新产品的乐趣；NTT docomo 也充分利用体验营销策略在I-Mode的中低端用户中推广其i-Channel业务；Vodafone通过多种渠道的体验营销，尤其是实体渠道的体验化改造，影响、刺激和培育客户，获得了巨大成功，据Vodafone 2010年5月18日发布的全年财报显示，其全年净利润从2009年的30.8亿英镑大幅增长至86.8亿英镑(约合125亿美元)，运营利润增长1.7%。
根据GPDI研究，消费者从关注使用层次逐步转向关注体验层次，体验营销将日益兴起，而国内外运营商的实践也证明，体验营销在开拓电信增值业务方面具有强大的优势。因此，体验营销战略将成为电信运营商渠道部署的必经之路。
体验化营销解决实体渠道五大问题
对运营商而言，体验化营销可以解决其实体渠道的5大问题。
提升营业厅经济效益。据悉，带着购买愿望进入营业厅的顾客中，有16%并没有最终做出购买行为便离开了营业厅，这类顾客需要通过自动化设备和自助服务促使其购买。体验营销通过良好的服务让客户积极参与，提高了产品和服务的附加值，能够促成顾客的购买行为以提高营业厅收入。
促进信息有效传达。据调查，61%的顾客进入营业厅为了获取信息，为了满足客户需求，体验化营销策略中，营业厅需要提高浏览、信息和服务大众功能。此外，体验营销能够在一定程度上提升企业自身专业形象，有利于企业品牌宣传。
促使购买行为有效完成。体验化营销更强调可理解性，提供更符合客户需求的说明使客户易于理解，节约人工咨询时间，促使购买行为有效完成。
解决营业厅排队难问题。数据显示，40%的顾客都被迫排队，而排队的过程中顾客并没有浏览或接受任何信息，因此在排队区陈列一些刺激消费或交叉销售的产品会有所帮助。此外，对于排队客户进行简单分类，办理业务复杂和办理简单便捷类业务的客户应当引导分类排队。例如，需要购买手机或配件的顾客不应和仅仅需要咨询或者充值的顾客排在同一队伍里。
满足客户试用业务的愉悦情感。顾客偏向能够近距离试用产品，在满足感官愉悦的过程中产生购买欲望，因此需要在营业厅内提供更多的试用设备。
营业厅营销体验化思路
通过营销体验化可将无形的产品和品牌有形地向客户展现和传达，对消费者情感起到激发的作用，积极地影响客户的购买决定。改善电信运营商营业厅体验化营销主要从产品、客户、品牌三个维度入手，围绕总体布局、区域设置、配置规范、摘机系统、氛围营造和服务体验六个方面展开。
