4. 建立“VIP客户”信息库，并动态维护。
5. 建立“VIP客户”分级机制，并动态维护。
6. 实现“VIP客户”识别，通过VIP卡关联客户信息，识别客户是否为VIP客户及VIP客户的等级，根据客户等级享受差异化的服务规格。
7. 将对“VIP客户”的特惠服务与客户选用的套餐的必然联系剪断，对“VIP客户”的差异服务尽量少体现在价格优惠，而更多的体现在其它方面（可发挥无穷的想象力，暂不枚举）。
8. 根据“VIP客户”的划分，及对全体客户价值视图的全面建立，重新规划渠道资源。不论是否 VIP客户，都可用全渠道覆盖，但具体各渠道派遣的资源、工作方式和管理方式会不一样。比如，对非VIP客户通过外呼员和针对性营销活动进行批量覆盖，而VIP客户通过电话经理建立日常的联系。
9. 聚焦客户的细分客户群，应为研究客户需求及实施“产品战略”时需要考虑的，但不同客户群（党政军类特殊客户群除外）不应成为客户服务规格差异化的依据，即不是选择“VIP客户”的依据。
效益最大化的必然要求使我们最终会按“2/8原则”来打理我们的客户，也会决定哪些客户“上帝的归上帝，撒旦的归撒旦”。渠道、属地，是我们的服务资源，不论是否VIP客户都需要耗费这些资源来覆盖，但不同等级的客户投入的资源和服务方式是不一样的。细分客户群、行业、场所等是我们管理客户需求（包括需求的发现与满足）的研究维度，我们在提供产品及服务方式时，要考虑区别。
“大客户战略”思路示意图
目前一些电信运营商按客户群细分来组织市场前端架构，如“市场部＋政企客户部＋家庭客户部＋个人客户部”。要实施上面的“大客户战略”也是可以的，即政企、家庭、个人客户部各自建立自己的VIP客户中心。但还有更高效的组织方式，虽然目前的组织构架强调聚焦客户，却可能存在一些弊端。比如，功能重复，每个部都有自己的营销策划、IT支撑岗等；资源冲突，如对渠道资源的抢夺；重复建设，很多可以合并为一解决的问题却要分而治之了，为应对资源抢夺也必然会重复建设；口径不一，很多相关的业务规则，统计口径，业务流程更难获得统一。
从福特发明流水线开始，专业分工就一直成为部门或岗位设置的原则，即将有相似功能的工作由同一个人或同一个部门承担。按照这个原则，如果市场前端能按“客户管理部＋产品管理部＋渠道管理部”（既然将市场的功能分解，就没必要再设一个市场部）来设置，相信会更高效。“客户管理部”主要负责客户资料管理维护、VIP客户管理、客户分群管理与分析、客户需求挖掘与营销策划、经营分析、市场规划、预算考核、统计规则制订等；“产品管理部”主要负责产品开发、产品管理、品牌管理、套餐优惠管理、广告宣传、业务规则制订、业务支撑等；“渠道管理部”主要负责电子渠道（呼中中心，网上营业厅，短信等）、实体渠道、社会渠道等建设及属地的管理、渠道统筹与协调、渠道支撑、协议合同管理、客户服务管理、服务质量管理、销售物品管理等。这样，不论是政企、家庭或个人客户，在客户管理、产品管理、渠道管理上资源是共享的，而且便于将专业的人才集中，通过统筹产生高效，业务流程也会更顺畅。
二、由“品牌套餐”的误解重新审视电信行业“品牌战略”
上文讲到，根据品牌的定义“品牌套餐”也属问题词汇。我们都知道套餐是有生命周期的，还鲜见有存活了3年以上的套餐，而我们希望品牌能够百年不朽，永久留传。在百度中搜索到如下一些关于品牌的论述：
品牌是企业综合价值的体现，是一个在消费者生活中通过认知、体验、信任、感受，建立关系，并占得一席之地的产品。它是消费者感受一个产品的总和。一个品牌能够在众多竞争者中脱颖而出，说明了这个品牌被消费者接受的程度，被社会接受的程度，也说明这个品牌的发展符合社会和市场发展的趋势，拥有无与伦比的优势和持续发展潜力。
品牌其实是产品概念对接的人群情感，品牌既是企业对消费者的质量承诺又是企业所获得的消费者的信任水平。品牌不是自己造出来的，它一定是消费者认同的。这种被认同的价值是由很多元素组合的，是需要时间的，因为这不是一个简单的利益价值认同，而是别人的心理情感的价值认同。
什么是品牌战略？企业通过树立品牌形象和企业形象建立起自己产品在市场上的地位，使消费者给予推崇认可，达到长期占领市场的战略。品牌就是一种价值，而企业就是要追求企业利润的最大化。
从这些描述，我们可以体会到：
1. 产品是品牌的载体。
2. 品牌的价值来源于产品的质量和消费者的信任。品牌不是企业强加于消费者的，而是消费者主动选择、认同和推崇的。
3. 品牌不只是一种物质的东西，更是一种精神的东西。
4. 品牌树立不是一蹴而就的，而是个长期积累的过程。
无数的跨国公司证明，要成为世界一流的企业，必须拥有世界一流的品牌，我们的“品牌套餐”能否载得起这样的厚望？
重新审视电信行业的“品牌战略”，我们是否有必要从以下方面进行一些调整：
1. 以产品（含服务）或产品组合，而不是套餐作为品牌的载体。
2. 一个品牌下可以是一个系列的产品或产品组，比如可口可乐品牌下有可乐、雪碧、醒目等等。品牌产品系列使品牌的内涵更丰富，更能适应客户的需求；但这个系列决不同于套餐档次系列，不是同一产品组的不同价格系列，而是不同的产品组系列。比如电信的“我的e家”，可以有适合传统家庭的“亲情e家”，适合前卫家庭的“时尚e家”，适合新婚家庭的“浪漫e家”，适合老年家庭的“关爱e家”，等等。“亲情e家”可只包括固话、小灵通、一号双机、来显、亲情网等产品，而“时尚e家”包括无线宽带、CDMA、彩铃、星空宽频等产品。通过产品组合的变化，比单纯盯住价格变化显然更能迎合不同客户的需求。
3. 虽然如上产品组合表面上更复杂了，但如果我们简化计费模式（下文将谈到），在同一营销区域，对不同产品组合中的相同产品按相同的资费计价，那么从营销服务、受理支撑、计费出账等各方面都将比原来复杂的套餐模式更省事得多。
4. 前面提到对“VIP客户”的差异服务尽量少体现在价格优惠，而更多的体现在其它方面。在塑造品牌产品时，与非品牌产品的差异更是不应体现价格优惠，恰恰是很多名牌产品，比同类产品价格要贵得多。而我们却要求“品牌套餐”不得比其它套餐优惠幅度更小。即便我们不想在“品牌产品”上提价，也应有信心不必在资费模式上去耗费太多的精神，否则必定是还有我们努力得不够的地方。
5. 品牌产品的优势在于质量保证和差异服务，进入品牌产品组的享有优质资源服务和优先服务保障。树立品牌的目的是要给客户创造价值，强化感知，我们自然要在品牌产品上多一点付出；同时由于品牌产品大多是产品组合或拟重点发展的产品，更多付出肯定也会给我们带来相应回报。
