通信世界网消息(CWW) 作为华为客服解决方案的长期合作伙伴，Nuance通讯公司(NASDAQ: NUAN)近期在江苏移动成功试点了Nuance的语音和自然语言理解(NLU)技术,大幅度提升了客户服务通话体验。华为和Nuance作为紧密的合作伙伴，为江苏移动打造了更自然和直观的客户体验，将此前的电话按键菜单目录替换为会话式语言界面，从而为客户节省时间并提高通话转接的准确性。无论客户的需求是什么，江苏移动的客户都可以通过轻松自然的说话获得方便快捷的帮助。

新推出的自然语言理解(NLU)交互式语音应答(IVR)来电导航系统开创了国内应用的先河,让客户与江苏移动电话联系时,能够快速便捷的获得所需的帮助。此前，江苏省的来电者必须忍受多步骤的按键菜单和冗长易混淆的提示。如今凭着新的服务，IVR将提出容易回答的问题，例如“请告诉我您来电的目的”，而客户只需要用自己的文字回答，如“我想购买10元流量叠加包”，“我想查询剩余流量”，“我想开通漫游服务”等，系统便能够快速识别他们的来电意图，并及时将客户来电转至自助电话服务系统，或按具体情况转接至一个最合适的呼叫中心坐席来处理其需求。从而实现了更快速的帮助，更准确的电话转接，极大改进了客户体验。

自4月推出新服务以来，系统的自动转接率约85%，同时转人工座席也有明显的降低。IVR平台由华为提供，而Nuance则提供了所需的语音和自然语言理解(NLU)来电导航技术以及专业服务。江苏移动正计划近期进一步扩大用户量。

“如今的客户都很忙碌并总是在路途中奔波，他们希望各自的问题能够尽可能快速便捷地得到解决。”Nuance企业部执行副总裁兼总经理Robert Weideman表示。“通过在呼叫中心中部署自然语言理解来电导航技术，江苏移动得以从竞争中脱颖而出，并通过快速便捷的无缝呼叫互动极大地提升了客户体验。”