通信世界网讯(CWW) 今年以来，新乡铁通为压缩因业务咨询而引发的客户投诉事件，采取周投诉案例分析的方法，以点带面，收到了显著效果。

随着公司业务量的不断增加，客户业务咨询的种类也在不断的更新，有效时间内解决好客户提出的问题，是避免客户提级申诉的关键。对此，新乡铁通为压缩此类投诉，对每周出现的特殊案例按照受理时间、回复时间、工单号、投诉类型、投诉内容、回复内容及时进行汇总加以分析，同时按照分析结果进行定责考核，并采取通报的形式发至各部门，供大家学习、借鉴。

此方式推行以来，不仅使一线窗口服务人员能够举一反三，引以为戒。而且提升了大家主动提高服务质量的意识和处理客户业务咨询的技能。该制度实行以来，新乡铁通因客户业务咨询引发的投诉事件明显下降，客户服务质量明显提高，在河南铁通一月份全省绩效考核中荣获A级评定。(李德强)