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百度网民保障计划启示—互联网下一站:“免费服务”权益保障
http://www.cww.net.cn   2013年6月18日 14:48    

在商业社会,消费者的正当权益是受到保护的,实施了消费行为后权益受损,会有多种手段维权。但是,非消费行为则与消费行为有所不同,由于消费者享用的是免费服务和商品,在此过程中出了问题,就不容易维护自身权益了。所谓非售后服务,指的是我不但免费给你使用商品和服务,还要对免费商品和服务所造成的不良后果负责,主动向非消费用户提供权益保障服务。

有些网民在上网使用一些免费服务时,时常会遭遇一些陷阱,例如搜索出钓鱼网站被骗,使用通讯工具时被人冒充朋友骗钱,网购时泄漏安全信息导致钱财受损等等。之前淘宝网曾针对交易欺诈和商品质量问题,推出了对消费者的先行赔付服务,但那本质上是一种售后服务。网上大多数内容是免费的,对免费服务所产生的售后问题进行保障,才是真正的非售后服务。

在这个领域的先行者,是金山和百度。它们各自并不是电商等涉及大众消费的平台,但却是通往这些平台的免费入口,有可能成为诈骗和钓鱼网站的温床,导致网民权益受损。与涉及金钱消费的服务相比,它们的服务是免费的。这种售后与非售后的区别,使得一些权益受损行为实质上成为无头公案,消费者很难维权。如今,这一状况可能要得到改善了,而金山和百度的作法,是直接给予经济补偿。

金山的“敢赔计划”,规定使用金山毒霸的网民,在网购时如遭遇钓鱼欺诈受到损失,金山将赔偿1000—3000元不等的现金补偿。而百度则是推出了一个“网民权益保障计划”,针对使用百度搜索结果遭遇钓鱼诈骗网站并遭受损失的网民,可获得最高5000元人民币的赔付。

提升非售后服务保障的良性后果,则是企业再也没办法轻轻松松赚钱,而是会时刻处于战战兢兢的状态,要努力将服务做好以免出意外,因为经济赔偿的达摩克利斯之剑,将始终高悬在企业头上。对网民而言,多获得一些服务保障毕竟是好事,上网时也能获得更大的安全感,从长期来看,网民会逐渐感受到这种非售后服务给自己带来的好处。

非售后服务让消费者得到了更多保障,这对消费者来说,是乐见其成的事情。但发展之初,问题在于实质结果,而非宣传效果。过去,互联网公司在提供免费服务时,往往会在协议条款中在将应承担的责任摘得干干净净,尽量少承担责任,这是通行做法。如今,已经开始有企业主动承担非售后责任了,这里面牵涉的企业运营风险,还是很大的。这首先要考验的,就是企业的技术水平,以及应对新技术发展所带来挑战的能力。

金山毒霸的使用人数超过1.5亿,而百度搜索的用户更是有5亿,如此庞大基数的服务人群,以及超越传统责任范围的责任包办,一旦有大规模漏洞出现,企业应承担的赔付额将很惊人,对企业的声誉也是很严重的挫伤。如果出现问题后,企业用各种条款和条件来规避责任,那将是更为得不偿失的事情。

这样的情况并不是没有过,在金山将敢赔计划从毒霸扩展到浏览器和网游上后,就曾遭遇过一些抱怨,有部分用户反映过诸如赔款程序不清,赔款难等情况。一个新事物出现之后,最要紧的是制定规则,严格按照规则办事,而不是语焉不详,含糊不清,设置种种有利于自己的苛刻条款,这是非常损害声誉的作法。

在完善非售后服务方面,企业敢于率先吃螃蟹,本身是个好事,怕的就是企业拿这个当噱头,导致最终宣传大于实质,获得不好的效果,这有可能会毁掉互联网发展中的一股正能量。

百度的网民权益保障计划推出1个多月后,做出了不错的示范,除了政府对这项措施予以肯定之外,市场也对此做出了积极评价。目前为止,已有几起网民获赔的案例出现,都得到了圆满的处理结果,但后续还待观察。

关键问题是,百度的体量够大,作为通用搜索其承担的责任更多,涉及方方面面。另外由于其服务的用户基数庞大,一举一动皆被众人看在眼里,出了问题只能快速认赔,因此为了少受损失,只能竭尽全力把服务做好。这对于互联网非售后服务的发展,是有很大好处的,会引发示范效应。

互联网发展至今,企业已能从免费服务中建立商业模式,获取应有的收益。网民虽不用为大部分服务付钱,但在权益保障方面也有强烈需求。互联网免费服务质量的提升,应该成为下一阶段的努力方向了,这关乎于互联网整体发展水平的提升,技术水平的突破,也与市场竞争和承担社会责任息息相关。能抓住这一机遇的企业,会在未来收获良多。

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来源:通信世界网   编 辑:刘佳
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