同样，当我们提出另一个问题“你在多大程度上愿意推荐你的朋友也使用你目前所在的网络时”，对于“中等”网络满意度的客户，35%的客户表示“强烈推荐”，而有29%的客户表示“强烈不推荐”，净推荐值（NPS）为6；同样的问题对于“高等”网络满意度的客户，净推荐（NPS）值为45。这个调查显示出“中等”的网络满意度不足以产生好的口碑，而“高等”的网络满意度才能有力地推动新客户的增长。
综合上面这个来自爱立信消费者实验室的调查结果：中等的网络满意度是不够的，只有高网络满意度才能减少流失率并吸引新的客户的加入。
图2 关于用户使用网络意愿的调
网络性能：网络满意度的主要组成因素
资费和客户关怀对网络满意度仍然有重要的影响，但对智能手机用户而言，网络性能的因素在网络满意度中占有更加重要的地位。图3是爱立信消费者实验室对欧洲市场的调查结果，显示了排在前五位的构成网络满意度的因素，与网络性能相关的占了3项，覆盖和高速下载分别占据第一和第二的位置。值得注意的是语音业务的质量仍然重要，但与覆盖和下载速度相比已经不再占据最高的优先级。对不同市场的调查结果在各因素的权重上略有不同，但覆盖、速度和资费总是在智能手机网络中排在最高的列表中。
图3 对欧洲市场用户网络满意度的调查
覆盖和速度：智能手机客户体验的保障
覆盖：智能手机用户随时随地数据连接的行为驱动对网络覆盖的需求
爱立信消费者实验室每年会对40个国家的近10万人进行调查，来倾听消费者的声音。图4显示的是数据业务是如何与智能手机用户相伴一天的，这是来自包括中国在内的24个国家和地区的平均水平。
图4 数据业务与智能手机用户相伴的一天
有趣的是，约40%的人即使入睡之前和清早刚刚起床时也会使用智能手机的数据业务，而几乎70％的人在上班途中会使用它。总的来说，智能手机用户在一整天的工作和生活中平均地使用手机的数据业务，这清楚地表明，智能手机以及各种应用程序和服务已经融入到人们的日常生活中，它已经不再是一个单纯的用来打电话的手机，而更像是人们的助手和伙伴。这种随时随地使用数据业务的需求对无线网络的覆盖提出了更高的要求。
速度：智能手机的主驱业务驱动对网络速度的需求
网页浏览和在线视频这两类业务在智能手机的众多种类的业务中贡献了大部分数据的流量，这是爱立信数据业务实验室对全球移动宽带网络的研究过程中发现的共同特征，这两类业务是目前移动宽带网络的主驱业务。即时通信类业务虽然在智能手机上的渗透率非常高，但这类业务对网络的影响主要表现在产生大量的信令，而数据流量并不大。在线视频对网络的要求表现在下载速率上；而网页浏览除了对下载速率的要求外还存在对网络传输延迟的要求上，但从用户角度上看延迟也是在速度的范畴。
爱立信消费者实验室的对来自不同国家的智能手机用户的调查显示，四个关键词可以代表好的客户体验：方便、快速、简单、稳定。智能手机用户这样来描述好的客户体验：除了传统的语音业务外，我可以在任何时间任何地点方便快捷的使用数据业务，当我点击网页时网页可以迅速地展现出来；当我观看在线视频时，我不需要等待过长的缓存时间视频就可以播放，并且播放过程是流畅的。
