社交化趋势更明显
近期，Gartner的一项调查显示，40%的消费者更喜欢通过非传统的联络方式(即网络聊天、文本信息等)接受客户服务。18%的消费者表示，在1至2年内，网络聊天将是他们首选的常用联络方式。这给传统以语音、短信等方式为主的呼叫中心市场带来了巨大的挑战。
上海阿朗高级经理闵承忠指出，2011年是 “风起云涌”的一年，云计算的到来，使社交媒体、微博等得到广泛应用，这些应用需要引进到呼叫中心中心，使呼叫中心的内容更加丰富，增加企业与客户更多的“接触点”，提升客户体验，实现更为广泛的“客户融合”。
日前，全球协作通信的领导者Avaya推出了社交媒体管理器，自动监控社交媒体上面的客户反馈，根据企业预设的关键字，系统分配业务给联络中心内最合适的操作者，以便利为客户提供支持。在国外市场，该平台已经实现了与Facebook、Twitter等国外社交媒体的对接。
领先的笔记本电脑供应商联想公司注意到，发生在其联络中心的互动沟通事件减少了20%，其50,000名客户中的很多人，转去了企业论坛社区上寻求支持服务。因此，今年通过社交媒体利用呼叫中心平台为客户提供支持的趋势将变得更加明显。
今天的消费者互动是通过多种多样的通信方式完成的，这就要求呼叫中心将语音、视频、图片、文字统一起来，借助E-Mail、IM、Web等互联网应用为客户提供更人性化的服务。云计算呼叫中心服务提供商，需要跨越所有通信方式进行无缝传送信息，这是未来的发展趋势。
营销能力更凸出
如今，以“客户服务”为中心的经营理念，被众多企业所认可，这为呼叫中心建设迎来了崭新的发展契机，使其地位得到了极大的提升。无论是面向个人衣食住行、面向应急事件处理，还是面向政府公众服务，云呼叫中心可谓无处不在。
业内人士分析，呼叫中心向“利润中心”转变，是大势所趋。目前的呼叫中心需求有两种，一种是接听需求，多以客服中心为主，主要处理客户的来电需求，包括销售咨询、售后服务等，用于稳定公司的业绩和提升公司利润。
另一种是外呼型呼叫中心，也叫电销呼叫中心，更多的是强调其营销功能，为其建设单位提供了运用电话营销、客户维护等手段所带来的新的利润增长点，最终的目的也是为企业带来利润。银行业、保险行业、电子商务领域、教育行业等应用较多。
尤其是今年，在整体经济形势不好的情况下，呼叫中心更成为企业营销的利器。因此，呼叫中心作为企业的利润中心，在营销能力方面的表现将更加明显，显得更加重要。
总之，云呼叫中心的大规模建设顺应整个经济发展的需要，也符合企业的自身要求。在这个过程中，大量的呼叫中心的需求将会不断产生，这将促使行业不断创新发展。2012年，行业内有望迎来崭新的发展面貌。
