当云计算产业整体还处于概念阶段，基于SaaS模式的云计算已经应用于呼叫中心领域。去年，云计算呼叫中心行业发展迅速，不仅应用成熟、覆盖广泛，业务模式已经日趋成熟。
2012年，随着云计算呼叫中心领域商业模式、应用技术、服务能力等方面的不断创新，行业发展有望获得更多突破。那么，今年，这个领域将会有怎么样的趋势呢!
风险资本增多
2012年，云计算领域，仍然是风险资本关注的热点。新年刚到，投资商却没有因为过节而放慢投资步伐。1月份，英特尔投资率先宣布投资游戏云计算解决方案提供商云联科技。随后，云计算软件提供商Joyent，也宣布获得了 8500 万美元的投资。
受大趋势的影响，云计算SaaS领域，因其应用模式相对成熟，更受关注。龙年刚到，中国领先的呼叫中心云服务商天润融通，获得了中关村发展集团的大额注资。天润融通作为中国云呼叫中心领域的先行者，唱响了龙年获得注资的开篇。今年，更多的风险资本，有望投资到云计算呼叫中心领域。
应用不断普及和深化
据著名市场研究机构frost&sullivan预测，2012年亚太区云计算市场SaaS市场将达到10.28亿美元，而中国将占有其中的16%，达到1.64亿美金。中国已有数千家企业使用了呼叫中心云服务，其中不乏百度、慧聪网、平安保险、奇虎360、安博教育等大型企业。今年，随着呼叫中心云服务知识的普及，以及大企业应用的带动，将会有更多的企业进行应用。
同时，国务院发展研究中心企业研究所《中国企业发展报告2012》近日指出，今年中小企业发展的困难仍很突出。艾瑞网数据也显示，2012年中小企业和网站总体数量将达到5651万个。基于此，云呼叫中心依托其弹性座席、成本低廉、部署灵活、开放兼容等优势及营销、服务、管理等功能，将成为企业差异化竞争的重要工具，有望在中小企业中快速普及。
此外，云计算等相关产业被国务院列入战略性新兴产业，全面提高信息化水平被写入“十二五”规划，这将促进基于云计算技术的信息化产品和服务，尤其是云计算呼叫中心产业将迎来重要的发展契机，推动企业应用向纵深化发展。
服务模式更成熟
走向云端的呼叫中心，不仅是技术内涵发生了变化，更重要的是其业务模式从“项目集成模式”向“服务运营模式”发生了转变。由于云计算服务本身是通过网络来实现资源的按需分配，客户获取服务的链条加长，增加了很多中间环节，例如：网络系统、通信系统、企业自身的业务系统、服务商的服务平台，这些和传统呼叫中心单一呼叫系统的模式完全不同。
使用呼叫中心云服务的过程中，无论是来自云平台的故障，还是简单的网络故障，对用户业务造成的损失都是无法估量的。因此，云呼叫中心的服务和保障能力，成为考验服务提供商的重要因素。
云呼叫中心提供商已经开始致力于服务模式的打造和能力的提升。去年，业界首个呼叫中心服务品牌T-care由天润融通推出，整合了呼叫资源管理、网络管理、电信资源管理、安全性管理、日常维护等多项服务，可保障企业呼叫中心运行的稳定性、可靠性、安全性，让企业专注自身业务经营，无需投入人力、物力和财力进行呼叫中心系统维护。
