针对京东的需求，Genesys充分考虑了整个系统运行的安全策略和机制，主要设备采用双机热备份或负载均衡的方式进行工作，具备较强的容错能力和良好的恢复能力，从而确保京东的客服系统稳定运行。
此外，在整个呼叫中心的改造过程中，京东原有的座席仍能正常工作，丝毫不受建设的影响。也就是说，在用户体验上，Genesys真正做到了平滑切换，客户与用户都感知不到后台的动作，无论处于正在通话中还是正在排队中都能做到话路不中断、业务不断线。当新系统建成之后，原座席系统即可切换到新建的SIP呼叫中心平台。
Genesys助力京东破解扩展性难题，实现灵活部署
过去传统的呼叫中心可扩展性相对较差，并非因为技术并是瓶颈，而是业务发展的太快，原有的系统架构很快无法承载业务的迅速发展。一旦增加设备或预算，就造成人力和物力上的耗费。京东采用Genesys 的SIP解决方案后，系统扩容只需简单地增加License，即使是扩容中继也只需要在网关上增加中继接入模块而已。
本项目实施中充分考虑了设备的可扩展性，无论在软件设计还是硬件设计上都把业务和应用的可扩展性考虑在内。京东不再需要传统呼叫中心那么多的人力和物力的投入，就能轻松灵活地做到升级和扩容，业务也不会因此发生停顿或中断。
京东商城SIP呼叫中心项目系统拓扑图
设备组网示意图
采用先进的SIP技术为京东建设全方位、功能完善的呼叫中心
由于采用了Genesys先进且成熟的SIP技术，从而确保整个系统在技术上处于领先地位，系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期。另外，在采用新技术的同时，本项目尽可能确保所采用的技术是稳定的、成熟的，并且支持现有的多种呼叫功能和网络协议。这样，在未来业务的发展和扩张过程中不会因为技术瓶颈而需要推翻重来。
SIP的先进性还体现在远程座席的部署上。本次京东呼叫中心的项目还包括不少于2000个远程座席，这些座席为开放平台的商户服务。在过去，电商平台上的商户都是分散而不易监控的，对商户的管理向来是B2C电子商务的一项短板。如今，Genesys SIP技术的发展和应用使得现有商户能够整合到京东的呼叫中心里来，让商户也成为呼叫中心的一个特殊座席。如此一来，京东作为对外的统一门户，同时又不阻碍商家与客户的直接对话，极大地提升了京东的服务质量。
同时，由于基于SIP架构的话音通信网和多媒体通信系统更符合未来IP融合通信以及其他增值业务和技术的发展方向，这使得京东以尽可能小的投资获得较大的未来回报。
此外，SIP方案还从侧面解决了企业建设呼叫中心的一个成本难题——用电。伴随着业务的扩张。电力系统往往会无法承载企业相应的用电需求，设备的部署和维护也变得格外头疼。Genesys基于SIP的呼叫中心解决方案大大降低耗电量的需求和维护的难度，提升了实施的性价比。
