ICT技术革新正引发一系列的“多米诺”效应，随着高带宽、低成本、多媒体等趋势掀起的巨浪此起彼伏，呼叫中心市场也正发生前所未有的变化。以MPLS VPN起家的第一线安莱日前正依托其日益庞大的网络基础设施，向外包呼叫中心领域快速扩展——2010年其整体业绩较2009年增长20%，主要来自外包呼叫中心业务，该业务增长达到50%。
随着企业对IT资源效益利用最大化，呼叫中心正由企业的成本中心向盈利中心转移。第一线安莱创办人及行政总裁文立先生在接受记者专访时称，随着企业通信系统由传统语音向数据多媒体业务转型，呼叫中心的概念正日益由“联络中心”所取代，数据化、IP化已成为当前呼叫中心的普遍趋势，用户体验大为增强。另一方面，呼叫中心正日益由售后环节向售前、销售环节转移，这无疑使企业用户在建设新一代呼叫中心系统时更为积极。
第一线安莱创办人及行政总裁文立
“中国呼叫中心市场正迎来迅猛增长，但惟有保障先进技术、高效运营管理和优质服务的供应商，方能获得客户认可。”他认为，第一线安莱的优势就在于FAST经营理念，F（Forward-thinking）代表了聚焦于市场前沿的ICT策略，A(Agility)代表灵活创新，S(Synergy)代表充分协作，T(Technology)则代表汇聚全球的领先技术。
文立表示，目前在集中式营销模式的售前类呼叫中心市场中，第一线安莱所占份额高达80%。目前，第一线安莱在上海、北京及广州拥有4个外包呼叫中心，服务覆盖华东、华北及华南三大区域，座席已达1,300个，其规模正日益扩充。除了既有香港麦当劳、香港无线收费电视及英孚教育等客户外，新增国际知名客户还包括荷兰TNT Express及台湾电视与网络购物公司东森购物等。
他预计，今年第一线安莱在外包呼叫中心业务成长将达到50%，坐席数将增至2,000个，而餐饮业也将成为其着力点。近期，针对快速崛起的网络电子商务市场，其推出了针对网络购物的全新外包呼叫中心增值服务——“优服e佳”。
