网络通信中国网:您觉得企业对于呼叫中心的建设和运营容易忽略的方面有哪些？
夏总：很多企业在选择产品的时候，往往纠结于是自建还是外包，我也不断的被人问到这个问题。事实上，外包和自建在技术上是可以转换的。但是有一个趋势是：如果你的呼叫中心和生产经营融合的越紧，越适合自建。
大部分企业在建设呼叫中心时可能首先考虑的是建设成本，其次才是设备的性能和维护。其实呼叫中心建设并不难，维护的好才是长期的考验。因此建设成本应当考虑多方面，既有初期建设的花费，还要有后期的维护成本。系统稳定性高，维护简单方便，可以为企业省去不少麻烦以及成本。
从呼叫中心运营管理角度看，服务质量是呼叫中心的生存之本。团队管理、质检、运维等几个方面都是容易产生问题的方面。真正需要的是实现全面的品质管理，在于运营团队自身的认识。
网络通信中国网:您是如何看复合型人才和技术型人才的？
夏总：呼叫中心对于复合型人才要求很迫切！复合型人才应该是在各个方面都有一定能力，在某一个具体的方面要能出类拔萃的人。这种人不仅在专业技能方面有突出的经验，还具备较高的其他技能，尤其是IT和通信技能。
从呼叫中心领域看，后续的技术培训非常缺乏，更缺乏实际技能操作的实践环境。很多工程师都是从IT切入到呼叫中心的，对于呼叫中心的认识是在项目建设过程中被培训出来的。由于呼叫中心的方案没有统一的标准，所以往往会以为呼叫中心就是自己身边这样的，而不知道其实呼叫中心非常丰富多彩。
网络通信中国网:恒生通信对开发和维护人员有什么要求？
夏总：随着呼叫中心产品化的提高，开发人员的需求已经不那么迫切了，但是具备一定通信知识和IT技能的运维人员则缺口越来越大。虽然IT工程师已经非常普及，但是普遍不具备语音通信知识，因为很少有院校和培训机构培养这种综合人才。
语音通信是一个历史很长的技术，虽然越来越不起眼，但却是呼叫中心的关键技术。搞不清中继、信令等术语的原理，在面对问题的时候往往束手无策。
开设呼叫中心专业对于解决专业人才匮乏的问题是很有必要的。呼叫中心行业的专业知识是交叉的，既需要CTI等技术知识，又需要客户管理等管理知识。水平较高，发展也就需要一定的时间。这对呼叫中心行业的发展来说既是矛盾，又是个机遇。
网络通信中国网:非常感谢夏总接受我们的采访。这次采访就到这里， 祝您工作愉快！
