对话嘉宾：
阿尔卡特朗讯呼叫中心解决方案高级咨询顾问 黄 健
东进技术产品经理 刘 骏
积极关注云计算
《通信世界周刊》：云计算无疑是当前最火热的研究领域之一，请简要介绍下贵公司在云架构呼叫中心领域的研究。
黄健：阿尔卡特朗讯日前推出了以全球联络中心第一品牌Genesys为核心的云架构呼叫中心解决方案。在这套新的方案里，不仅保留了Genesys在传统呼叫中心建设中积累的产品特点和技术优势，更为重要的是，通过SaaS架构和VoIP语音技术，使得系统和坐席的部署完全分离。核心设备集中部署，资源的集中使得其使用更为优化；坐席则可以在网络所达之处分散部署，更为灵活，也为多节点的呼叫中心部署和外包式呼叫中心的部署提供了全新的解决方案。
刘骏：东进技术的媒体处理技术在云计算方面也进行了探索，并提出了多媒体交换的概念，将语音、视频、会议、传真以及VoIP等媒体处理功能，统一在以数字信号处理为计算核心的通用信号处理模块中，用媒体资源来表征各种不同的媒体功能，并用IP化的方式实现这些媒体资源在网络上分布式部署。从这点来看，这种技术处理模式已经具有了云计算的技术特征和应用前提。如果将这些媒体资源放置在不同物理地址的地方，通过宽带网络连接起来，并采用分布式算法进行组织和管理，就可以构成分布式的云，这种分布式算法能对媒体资源进行快速的部署和释放，形成一个具有良好弹性的媒体资源池，并通过虚拟化技术提供按需自助的服务。
成本进一步降低
《通信世界周刊》：云的加入，您认为使得呼叫中心与以前相比有哪些差别，更具有什么样的优势？
黄健：云技术的引入，使得呼叫中心资源得以重新组合划分。以前呼叫中心的建设通常是非常复杂的，企业既要承担IT设备的先期投入和日常运维，也要负责呼叫中心的日常服务和业务拓展。在一般情况下，对企业而言，真正核心竞争力在于呼叫中心的业务，设备管理非其所长。虽然IT外包行业已经存在了很多年，但是由于呼叫中心设备是非常专业的设备，同时与企业业务又密切相关，因此IT外包业务一直都不涉及单纯对于呼叫中心系统的外包工作。而云的加入，彻底改变了这一局面，由专业的服务供应商在云端提供SaaS服务，而企业只要将注意力放在业务本身即可。
刘骏：云计算的应用能降低呼叫中心的建设成本和运维成本。传统呼叫中心的系统平台包括交换机、CTI服务器或ACD、IVR服务器、录音服务器、传真服务器、IP网关以及大量的座席设备。这些设备不仅是企业专用的，其设备本身在功能上也是专用的，它们有各自的计算资源和存储资源，平台不共享，有的甚至有各自的性能冗余。另外，座席也专属于企业，企业需要排班，以防止座席忙闲不均，还需要精细化的人力资源管理，因为座席的高流失率也意味着高昂的运营成本。
