无论是设备还是座席，所有这些资源因为由企业专有而变得相当昂贵，但如果将它们放在网络上，通过有效的组织为大家所共享，那么高昂的资源成本会得到极大的分摊，从而大幅度降低呼叫中心的建设成本和运维成本。
健全产业 呼吁标准建设
《通信世界周刊》：对于呼叫中心本身而言，当前还有哪些热点值得业界关注，为什么？
黄健：近年社交媒体正不断深入到每个人的日常生活中，成为了一种人与人之间非常重要的辅助沟通方式，呼叫中心将不可避免地延伸到这一领域。同时，社交媒体又有其独特的传播方式，信息是承载在社交关系网上的，当某一个成员的社交关系网具有非常大的影响力时，在这上面承载的信息就会以一种超乎想象的速度快速传播。因此，在其上传播的无论是正面还是负面的信息，都会给相关的企业和政府部门产生巨大的舆论影响。呼叫中心在社交媒体中的引入，不是一个简单的交互接入，而是在一个崭新的平台上发挥其正面的导向作用，它的意义不是传统的媒体可以比拟的。
刘骏：从技术方面看，IP技术在呼叫中心的应用一直会是一个热点。首先，电信网络正在IP化，并日臻完善，也逐渐在企业通信中得到应用；其次，IP技术的开发性和灵活性也会给呼叫中心带来更广泛客户接触、更灵活的业务形式和更好的性价比。
《通信世界周刊》：对于未来呼叫中心发展，您认为将呈现哪些趋势？在进一步推进产业发展的过程中，将遇到哪些难题，对此您有何建议？
黄健：首先，呼叫中心的大规模建设顺应整个经济发展的需要，也符合企业的自身要求。在这个过程中，大量的中小型呼叫中心的需求将会产生，因此要求这个行业能够拿出成本低廉、部署灵活、良好开放性以满足不同行业需求的呼叫中心解决方案。从这个角度来说，行业需要定制出一套完整标准体系。首先，这套体系应该具备充分的开放性，以满足各企业个性化需求。其次，它能够提供呼叫中心建设的一般性规范，使得建设和部署的周期能大量缩短以降低成本和快速部署。
新的呼叫中心建设要求更为集约和环保，这是呼叫中心行业面临的一个重大课题。云计算的引入很好地优化了资源配置，对于集约化呼叫中心建设有深远的意义。
刘骏：从技术上看，IP化是目前呼叫中心发展趋势之一，与呼叫中心应用相关的IP技术在技术本身、价格、标准、安全等方面离普遍应用还有一定的距离，这也是新技术应用的一个规律。另一方面，呼叫中心市场是一个充分竞争的市场，成熟的市场机制和快速的技术发展能有效填补市场需求空间，但同时也需要产业链中的领先企业主动组织和积极推动新技术的研发和应用，更需要第三方行业组织在产业协调、行业规范以及知识产权等方面提供系统全面的服务，促进产业的良性发展。
