菏泽铁通随着互联网用户规模的迅速扩大，无疑对网络承载能力和客户服务带来严峻的考验，用户申告也随之逐渐增多，为进一步规范客服管理，提升服务质量，减少用户投诉，重点从以下五个方面的工作狠抓客服质量的提高。
一是规章建制，细化客服管理约束机制。深化规范客服管理工作，根据协同发展形势，细化客服管理制度和流程，建立严、实、细的客服管理机制，强化在市场经营管理中注重执行力度。
二是改进客服管理模式，提高用户感知度。推行亲情服务模式，对用户反映强烈的问题，客服中心主任和营业厅人员对用户面对面的交流，妥善解决用户的投诉，并认真分析，制定措施，避免类似问题的发生。
三是实施客服通报制度，加强客服交流。客服中心会同市场、营收部门每月初对营业厅进行客服质量检查，根据客服检查情况，每月制定《客服通报》，对发现的问题和不足及时公布至办公OA系统予以通报，克服缺点，吸取教训，改进服务。
四是加强业务培训，提高业务素质。为提高窗口人员的业务水平，固牢业务知识，提高服务质量，实行每月“一培训二考试”制度，每月中旬利用晚上时间培训并考试，月末进行总结考试，考试的内容是窗口单位应该掌握客服知识、投诉处理技巧。考试采取闭卷的形式，根据得分情况与绩效考核挂钩。
五是积极开展“专项规范客服管理，切实提升客服质量”竞赛活动。制定活动方案，精心组织，周密安排，确保活动顺利进行。从入户服务、10050服务、营业厅服务和网运服务四个方面狠抓客服质量，确保活动取得实效。
