福建铁通通过实行电子工单“第一负责人制”，加强了客服管理层面实施过程的管理和控制，全面减少超时工单、二次工单,为全面压缩故障延时提供保障。
福建铁通针对故障处理中用户反映的问题，提出“电子工单第一负责人制”。要求各分公司电信局要指定专人为电子工单的第一负责人，对每天电子工单进行监督、分析、上报，即监督电子工单的完成，分析存在问题，对当天不能及时回复、疑难、二次派单等问题工单当日向分公司客服经理汇报，由客服经理共同协调解决处理。电子工单“第一负责人制”使客服工作溶入到分公司的整体工作中，确保促进服务工作质量的稳步攀升。
