武汉铁通针对宽带服务质量中的薄弱点，努力打造以“回访—分析—整改”为一体的服务链，较好提升了客户感知，有力促进了宽带业务的发展。
为确保客户投诉处理高效运作，该公司坚持做好定期回访工作，变被动为主动，从今年四月份开始，他们分期分批组织力量对分公司提取的3300余户宽带使用中期及新装宽带用户进行跟踪回访。针对满意度调查中客户集中反映的问题，逐一排查、梳理，并根据客服中心反馈的信息深入分析原因，确立优质服务标准，加大监督考核力度。此外，还积极与多个公众投诉渠道保持密切联系，了解客户投诉动向，征求对服务工作的意见和建议，同时邀请服务质量社会监督员参加公司内部服务工作检查和指导，公开测评，及时通报，对存在的问题下达通知书责令限期整改，切实从根本上改进工作。
不仅如此，该公司注重发挥服务预警机制的作用，将服务人员的培训工作作为日常工作的重要组成部分。通过采取组织业务知识、电信条例、消费者权益保护法、服务规范等方面的培训，以及每年根据客户需求重新修订考核标准，开展服务人员星级评选活动等行之有效的措施，将服务水平与员工绩效考核挂钩，鼓励员工积极进取。
该公司“回访—分析—整改”链式服务管理体系，不仅增强了全员的整体素质，而且大大提高了投诉客户的感知，用户越级投诉和重复投诉明显减少，满意率达95％以上。
